员工满意客人才满意 提升酒店软实力.doc

. 页 员工满意客人才满意 提升酒店软实力 酒店服务水平待提高 人才培养是关键 酒店业是旅游业的核心，是对外开放的重要窗口。近年，海南酒店业有了长足的发展。截至去年底，全省旅游饭店共有536家，包括五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，三亚已是我国高档度假酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的区域之一。另外，到2015年，海南还将会有大量新建酒店。 与酒店建设热不相称的是，海南酒店业管理人才和服务人才状况令人堪忧。与会人士提出，一是海南酒店业经营水平和专业化程度有待提高；二是酒店人力资源缺乏，特别是国际化人才缺乏，人员流动性大；三是服务人员规范操作缺乏，培训力度不足，服务水平不高，服务程序和服务项目随意更改、星级饭店削价竞争等诸多问题，影响了酒店的服务质量和经济效益。 “海南酒店业发展应吸取马来西亚酒店业的教训，应重视人才战略。”马来西亚高等教育部旅游与酒店教育国家中心主席黄光耀提出，与仅有良好的硬件设施相比，重视人才培训、提升服务质量将给酒店业带来成倍的利润。认识到人才重要性的马来西亚，目前正在大力开展旅游与酒店人才培训工程。 在与论坛同期举行的海南国际酒店家具、酒店用品及培训服务展览会上，来自瑞士、意大利等国的知名酒店管理学校便受到了海南许多酒店的关注，并期待着开展合作。 酒店有硬件缺特色 有待注入本土文化 海南高星级酒店虽多，硬件条件上乘，但很多缺乏自身的特色，没有个性。这一看法，是一些与会嘉宾的共识。 酒店经营问题凸显 “以人为本”打造品牌软实力 　　放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才供不应求，另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是：千将易得，一兵难求。除了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，酒店训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。 　　细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营，轻管理”，同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，遵循“以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空间。 酒店经营问题凸显 “以人为本”打造品牌软实力 　　放眼当前酒店业，酒店经营管理者面临的问题已越来越严峻。作为业内人士都知道，目前到处都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面显示了酒店业的繁荣，服务人才供不应求，另一面其实也反映了国内酒店人才培养的不足与断层。管理层团队素质、水平参差不齐而业内一线员工尤为稀缺。总结现状是：千将易得，一兵难求。除了员工短缺问题外，还有从业人员学历水平偏低，酒店训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等问题。 　　细细分析这些问题产生的原因，其中更多的还是集中到国内酒店历来“重经营，轻管理”，同时忽视人作为酒店核心资源所产生的弊端。因此酒店应该把人视作管理的主要对象和酒店最重要的资源，遵循“以人文本的原则，全面开发人力资源，培育员工共同价值观。同时运用各种激励手段，充分调动和发挥人的积极性和创造性，引导全体员工去实现酒店的目标，从而打造酒店强大的品牌软实力。酒店只有让全体成员全面、深入地领会并切实贯彻“以人为本”的经营管理理念，方能在当前激烈的市场竞争中创建并延伸独特的、竞争对手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存发展空间。 员工流失率较高一直是困扰我们酒店的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训加大成本等。酒店应从员工一入店开始就指导员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意度。确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。只有高度重视员工的需要，将员工对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。 “只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。