销售案场物业服务操作指引.pptx

1 销售案场物业服务操作指引 湖南物业公司编制 二O一五年十一月 2                   提升品质，让客户的每次亲历体验，都感受价值！ 无论何时、何地，都应向客户发自内心地微笑，为客户营造出如沐春风的美妙体验！ 3 客户体验动线图 1.形象岗 2.园区入口秩序岗 3.停车 场岗 4.电瓶车司机 5.门僮 7.吧台接待员 9.样板房接待员 15.电瓶车司机 6.内保岗 16.停车场岗 17.园区入口秩序岗 18.形象岗 12.保洁员 14.门僮 10.保洁员 13.吧台接待员 8.销售通道 11.维修技工 各岗位如何获取访客信息呢—对讲机 客户来到项目大门口，准备进入 大门形象岗以标准的军姿手势 向客户敬礼。 ◆通过对讲机通知各岗位（各秩 序岗、停车指引岗、销售大厅接 待员、门僮、销售人员）客户的 人数、特征。 相应岗位接 到通知后，做 好接待准备。 1、 停车指引岗指挥客户泊车， 并为客户开启车门； 2、 指引客户前往销售大厅。 ◆遇雨雪、日晒天气，要为客户 及随行人员主动递送晴雨伞。 ◆烈日当空时须为客户车辆罩上 遮阳棚。 客户到达停车场 客 户 来 到 销 售 大厅门口 销售大厅门僮为客户开启大门， 并向客户鞠躬行礼，说：“欢迎光 临 XXX 销售中心”。 ◆如客户携带的随 行物品较多 时，须协助客户搬、拿。 销售人员接待 客户，如无接 应，销售大厅 接待 员主动上 前指引客户来 到接待区。 5 客 户 来 到 销 售 大厅接待区 1、 吧 台 服 务 员 接到大厅接待员 通知客户饮品要 求后，立即准备。 2、 大厅 接待 员 随时留意桌上烟 灰缸内的烟头杂 物，及时清理 客户前往样板房 1、 大 厅 接 待 员 和保洁员清理桌 面 和垃圾桶 卫 生； 2、 样 板 房 服务 员接到通知后， 做好接待准备。 6 7 接触点4 电瓶车司机 8 电瓶车司机服务流程（迎接） 关注点：礼仪形象好、驾驶安全 （1）等候时，用标准的女士站姿站立于电瓶车驾驶坐一侧。 （2）看见客户时，保持标准站姿，向客户微笑示意。 （3）客来2米时，面带微笑，向客户行躬身礼：“您好，请上车。”指引客户上车时，五指自然并拢，掌心微凹，向上翻转约45度，上臂与小臂成130度。 9 电瓶车司机服务流程（驾驶及送达） 关注点：礼仪形象好、驾驶安全 （1）车辆启动前，侧身、面带微笑提醒客户：“车辆马上启动，请大家坐好扶稳，照看好老人和小孩。” （2）专心驾驶，若客户将头、手伸出车外，应礼貌规劝：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。” 车速不得超过16km/h，遇雨天应减速行驶；在拐弯处温馨提醒：“车转弯，请坐好扶稳。” （3）车辆靠边停稳后，面带微笑提醒并向客户道别：“请带齐随身物品，祝您参观愉快！”若客户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好!销售中心请往这边走！” 10 电瓶车司机注意事项 使用规范手势指引客户上车。 正确使用对讲机 目送客户离开时，应使用对讲机，及时通知各岗位客户的人数及特征。切勿手持对讲机做指引。 岗前必须掌握的信息 1、销售中心位置、项目所在位置、周边的公交站、地铁站、饮食场所等基本信息 2、其他便民信息 11 接触点5 门僮 12 （1）等候时以标准的礼宾站姿等候客户到来。 （3）转身微笑目送客户，直至客户离开2米后恢复标准站姿。 （2）客来2米时，向客户行躬身礼，面带微笑，热情地引导客户进入销售中心，并问候：“您好！欢迎光临。”要求以柔和的目光目视客户，保持微笑，真诚、热情地问候客户。 若销售中心为手动门，待客户距离岗位约3米时，门童主动开门，面向客户行15°躬身礼，目光跟随客户行进方向，以标准指引手势引导客户进入销售大厅，同时向客户问好 “您好，欢迎光临！” 门僮服务流程（迎接） 13 关注点：礼仪佳，形象阳光 遇到雨雪天气时，应主动为客户的雨伞套上伞套。 面带微笑问候客户：“您好！帮您套上伞套好吗？”征得客户同意后，双手接过客户雨伞，整理妥当后为客户套上伞套，并双手将雨伞归还客户，温馨提示：小心地滑。 门僮服务流程（迎接） 14 （1）等候时以标准的礼宾站姿等候客户到来。 （3）转身微笑目送客户，直至客户离开2米后恢复标准站姿。 关注点：礼仪佳，形象阳光 （2）客来2米时，向客户行躬身礼，面带微笑，热情地送别：“谢谢光临！” 要求以柔和的目光目视客户，保持微笑，真诚、热情地问候客户。 门僮服务流程（恭送） 15 门僮注意事项 使用规范礼仪迎送客户。 正确使用对讲机 目送客户离开时，应使用对讲机，及时通知各岗位客户的人数及特征。切勿手持对讲机做指引。 岗前必须掌握的信息 1、销售中心位置、项目所在位置、周边的公交站、地铁站、饮食场所等基本信息 2、其他便民信息 16 接触点7 吧台接待员