酒店案例培训.pdf

案例 41:宾馆规定莫明其妙 案例 85:工作车堵住房门的作用 案例 42:饭店案例 案例 86:这不能干洗 案例 43: 叫醒失误的代价 案例 87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例 44:前台实习生案例 案例 88: 向酒店讨说法 案例 45:案例分析-客房部 案例 89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例 46:案例分析-前厅部 案例 90:餐厅客人投诉 案例 47:案例分析-餐饮部 案例 91:敬语缘何招致不悦 案例 48:饭店少给两间客房 案例 92:酒店客房部服务案例 案例 49: 当善意被误解 案例 93:一张信用卡 案例 50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例 51:酒店服务不周 顾客免单两千 案例 52:酒店能否“谢绝客人自带酒水” ？ 案例 53:收押金不退 案例 94:重视客人的“求平衡”心态 案例 54:7000 元电话费 案例 95:叫醒：2 点？14 点？ 案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例 56:客人笑了 案例 96:服务员打翻饮料 案例 57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例 97:客人挑剔心理分析 案例 58:客房部常见的投诉案例 案例 98:地毯烧了一个烟洞 案例 59:报错房号退错房 案例 99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？ 案例 60:服务案例:一只煎蛋 案例 100:旅游团贵重物品寄存问题 案例 61:客衣纠纷引发的思考 案例 62:找家“情” 案例 63: 电梯到了，您请走好 案例 64:当酒店遭遇蟑螂 案例 65:案例分析-保安部 案例 66:对红色女士包的承诺 案例 67:重要的便笺 案例 68:接到客人报失之后 案例 69:“严禁”与“请勿” 案例 70:3108 房事件 案例 71:给您七折已很优惠了 案例 72:服务员在受到委屈时 案例 73:几位特殊的客人 案例 74:标准间的“大床” 案例 75:可以先打扫 810 房间吗？ 案例 76:不必要的投诉 案例 77:实习生的问题 案例 78:环环相扣方保万无一失 案例 79:途中住宿-皮夹丢失 案例 80:一位女宾的消费感觉 案例 81:旗袍风波 案例 82:住宾馆失物责任谁来负 1 案例 83:精诚至 金石开 案例 84: 多角色的诈骗剧 案例 41:宾馆规定莫明其妙 某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天 218 元的标准间，打 折后实际费用为 180 元。可到次日 13：30 结账时，店方却要收其一天半的住宿费，共计 270 元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一 位服务员解释说：“12 ：00 后退房的都需加收半天住宿费，要是 18：00 后退房的还要再算 一天，这是宾馆的规定。” 事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在 21 ：00 入住，在第二天的 12：01 退房， 按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到 16 个小时；若他在第二天的 18：01 退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到 22 个小时；要是凌晨来住店， 那就亏得更多。沈先生认为，中午 12：00 和晚上 18：00 正好是吃饭时间，规定在这个时间 退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是 不是早该变通了。 旅馆：“12 ：00 退房”是行规惯例 在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般 的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中 午 12：00 后退房的，加收半天住宿费；在 18：00 后退房的，加收一天住宿费。 采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业 却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计