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客户关系管理 （CRM）策略、 方法和软件支持 客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持 目 录 TOC \o 第一章、 背景 PAGEREF _Toc524345811 \h 3 第1节、 客户关系管理：留住客户，升级客户 PAGEREF _Toc524345812 \h 4 第2节、 识别客户： 不要忽视分销商 PAGEREF _Toc524345813 \h 5 第3节、 双赢是关系存在的基础 PAGEREF _Toc524345814 \h 6 第4节、 客户关系到客户资源（客户资产） PAGEREF _Toc524345815 \h 7 第二章、 客户关系选型 PAGEREF _Toc524345816 \h 8 第1节、 关系的推动 PAGEREF _Toc524345817 \h 8 1. 一级关系营销 PAGEREF _Toc524345818 \h 9 2. 二级关系营销 PAGEREF _Toc524345819 \h 9 3. 三级关系营销 PAGEREF _Toc524345820 \h 9 第2节、 关系推动的补充 PAGEREF _Toc524345821 \h 9 第3节、 客户关系管理的业绩考核 PAGEREF _Toc524345822 \h 10 第4节、 客户排队的标准 PAGEREF _Toc524345823 \h 11 第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理 PAGEREF _Toc524345824 \h 11 第三章、 认识到两种服务的区别 PAGEREF _Toc524345825 \h 12 第1节、 四个例子 PAGEREF _Toc524345826 \h 12 1. 第一个例子：洗衣机和洗衣粉 PAGEREF _Toc524345827 \h 12 2. 第二个例子：洗衣机和节能灯 PAGEREF _Toc524345828 \h 13 3. 第三个例子：海尔和宝洁 PAGEREF _Toc524345829 \h 13 4. 海尔和家电城的售货员 PAGEREF _Toc524345830 \h 13 第2节、 例子的启示 PAGEREF _Toc524345831 \h 14 1. 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。 PAGEREF _Toc524345832 \h 14 2. 向客户推销是一种有效的服务方式。 PAGEREF _Toc524345833 \h 14 3. “点”式服务和“面”式服务 PAGEREF _Toc524345834 \h 14 4. 换位思考 PAGEREF _Toc524345835 \h 14 5. 人的作用 PAGEREF _Toc524345836 \h 14 第3节、 “CRM软件”的定位 PAGEREF _Toc524345837 \h 15 第四章、 销售功能点分析 PAGEREF _Toc524345838 \h 16 第1节、 几个概念 PAGEREF _Toc524345839 \h 16 1. 购买中心（Buying Center） PAGEREF _Toc524345840 \h 16 2. 销售机会（Opptunity） PAGEREF _Toc524345841 \h 17 3. 销售阶段（Stage） PAGEREF _Toc524345842 \h 17 第2节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题 PAGEREF _Toc524345843 \h 17 第3节、 CRM销售模块的其他功能 PAGEREF _Toc524345844 \h 17 1. 销售技巧的共享和推广 PAGEREF _Toc524345845 \h 17 2. 销售数据的分析 PAGEREF _Toc524345846 \h 18 3. 事务性工作的自动化 PAGEREF _Toc524345847 \h 18 第4节、 Internet影响下的CRM软件 PAGEREF _Toc524345848 \h 18 第5节、 软件中的80：20原则 PAGEREF _Toc524345849 \h 18 第6节、 仅供参考：CRM软件的功能组成 PAGEREF _Toc524345850 \h 19 1. CRM的逻辑功能 PAGEREF _Toc524345851 \h 19 2. CRM软件的物理模块划分 PAGEREF _Toc524345852 \h 20 第五章、 CRM和一对一