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青海万通购物广场有限公司：《管理大纲》——制度汇编——顾客服务部 PAGE PAGE 26 第二部分 制度汇编 办公室 每日工作细则 时 间 （待定） 内 容 8：30—8：35 准时到岗，整理仪容仪表，参加晨会。 8：35—8：55 做好开业前的各项准备工作（打扫卫生，准备发票、存包牌，相关单据、启动电脑等。） 8：55—9：00 以迎宾曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装迎接顾客。 9：00—11：30 接待顾客，做到来有迎声，去有送语，热情周到，细致耐心。 在无顾客的情况下，随时整理自己的仪容仪表，打扫卫生，整理工作区域办公用品等。 11：30—13：30 用餐时间要求：40分钟/人，到服务台集中签到。 注意：离开工作岗位前必须交接清楚工作，外出时摘掉工作牌。 13：30—14：30 总结上午工作情况，及时完成上午未完成工作。 做好交接班准备工作。 14：30—15：00 快速、准确进行班次交接。 交接完毕工作后早班人员迅速离开工作区域。 15：00—17：00 （1）接待顾客，内容同9：00—11：30 17：00—19：00 用餐时间要求40分钟/人，并到服务台签到。 同9：00—11：30。 19：00—21：00 检查整理相关票据，接待顾客做好各种汇总分析工作。 21：00—21：25 开始内部整理并打扫卫生，做好最后阶段的顾客服务工作。 21：25—21：30 21：55—22：00 以送客曲为准，在本区域内以正确站姿，统一着装，目送顾客。 21：30—21：40 22：00—22：10 参加晚间总结会，统一撤离卖场，晚会结束后不允许重回卖场、库区、以免发生商品丢失。 注： 上工作细则适合于客服部除广播室外的各组。 以上工作时间随季节变化变更。 印章使用说明 划线品项赠品已发一、 划线品项赠品已发 1、使用大组：赠品发放处。 2、使用办法：对有买赠方案的赠品在电脑小票上划出相关对应商品的描述，发完赠品后在划线处盖此印章，以免重复发放。 3、规格：40mm×20mm 二、 奖品已发礼品已发 奖品已发 礼品已发 1、使用大组：赠品发放处 2、使用办法：在搞每月一次的返利活动时，给顾客发放奖品或礼品时，盖在相关单据上，以免重发。 3、规格：30mm×15mm 三、 退 现换 货 退 现 换 货 1、使用大组：退换货处 2、使用办法：盖在退换货单一式三联上，以便于区分，换货章盖在换货单上，退现章盖在退货单上。 3、规格：30mm×15mm 四、 请 妥 善 保 管 请 妥 善 保 管 遗 失 不 补 1、使用大组：退换货处 2、使用办法：盖在退换货单顾客联上，以免顾客丢失之后引起纠纷； 3、规格：40mm×20mm 五、 作 废 作 废 1、使用大组：客服部各个组 2、使用办法：在相关需要作废的单据上盖此章子，然后妥善保管 3、规格：30mm×15mm 六、公章一枚 1、内容：“青海万通购物广场有限公司顾客服务部”。 2、使用部门：顾客服务部 3、使用办法：在顾客服务部相关证明及通知上加盖此章。 4、规格：椭圆形、直径45mm左右。 七、 税收发票已开 税收发票已开 1、使用大组：总服务台和团购 2、使用办法：顾客开完手工发票后盖在电脑小票上 3、规格：40mm×15mm 考核办法细则 为了体现“多劳多得”的原则，准确考核各岗位员工的业务技能及综合素质，特制定本考核办法；本办法适用于部门全体员工，并接受考核记录，采用扣分制，每月由客服领班做记录，月底汇总上报。 一、存包处考核内容： 所扣分数 考核内容 2分 仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映。不使用相关礼貌用语。 3分 迟到；早退；脱岗；串岗；下班时顾客遗留的物品不及时交于保安；上下班不做交接手续。 5分 丢失存包牌；擅自挪用存包款；丢失顾客所存包或物品。服务态度不好引起客诉。 二、总服务台考核内容： 所扣分数 考核内容 2分 仪容仪表不整洁；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。 3分 对制卡机、电脑的卫生不定期清理；迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。 5分 服务态度不端正引起客诉；不按规定开具发票。 10分 私自调用系统数据库的资料；不给顾客查询积分情况。 三、赠品发放处考核内容： 所扣分数 考核内容 2分 仪容仪表不整齐；区域卫生不干净；私自换班；工作期间嬉戏打闹；扎堆聊天；发现问题不及时反映；不使用相关的礼貌用语。 3分 迟到；早退；脱岗；串岗；不做好上下班交接手续。 5分 不按“赠品出入库流程规定”办理赠品的出入库；不得存放私人物品；非相关人员进入赠品库房、发放处；不及时上报赠品保质期到期