店长工作手册.pptxVIP

店长工作手册;;;一、 店长的身份 ;; 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 ;二、店长应有的能力 ;;;;;三、店长不能有的品质 ;;四、店长一天的活动 ;;;;;五、店长的权限 ;;13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理  ;1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 ;;; A：内部损耗 营业店主要以收取现金为主，是便利店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。 ;（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题  当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。;（2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） ;; B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 ;;;;（4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 ;（5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） ;（6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮 *收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌 *仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见 ;（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 ; 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 ; 5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因 ; 6、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做便利的重要条件，现代的便利店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 ;;