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属性搜集 * 流程篇 这个是为之后的店铺营销丶二次购买客户识别丶客户关怀丶精准推送等做准备的。 一般而言，我们可以搜集的信息包括： 1）基本信息：买家ID丶姓名丶手机丶邮箱丶地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯丶偏好丶购买能力等） 2）高级信息：QQ号丶年龄丶性别丶生日（生活圈丶消费偏好丶购买能力丶习性丶QQ群营销丶生日关怀等） 3）有价值信息：购买次数丶购买金额丶购买单价丶购买周期（用户粘度丶忠诚度丶消费能力丶等级划分等） 4）高价值信息：商家自定义属性—款式丶尺码丶颜色丶喜好丶回购丶敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。 客户跟进 * 流程篇 看一组案例： 不跟进——流失 客户跟进 * 流程篇 跟进——成交 询单分析 * 流程篇 ?很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。 询单分析需要关注的数据要素： 1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型——价格丶服务丶不包邮等）？ 2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？ 4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？