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五、如何处理客户异议 6、处理客户异议的方法 1）、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，招商人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。 6、处理客户异议的方法 1）、直接驳正法 例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。招商员：“张先生，您也不能完全这样看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？” 分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，招商员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。 6、处理客户异议的方法 1）、直接驳正法 应用直接驳正法时，招商员必须注意以下几点： a、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，招商员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 b、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。 c、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为招商人员不尊重自己，从而产生争执。 d、勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。 6、处理客户异议的方法 2）间接否认法 间接否认法是指招商人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完招商人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”招商人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，招商人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。 6、处理客户异议的方法 2）间接否认法 使用间接否认法，需注意以下几点： 这种方法特别适用于自以为对项目了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。 6、处理客户异议的方法 3）转化法 即招商人员利用客户异议作为说服客户承租的理由。换句话说，客户异议一经招商人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被招商人员说服。 6、处理客户异议的方法 3）转化法 例： 客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。” 招商员：“张先生，您可别这么说，在这个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资升值空间，赶早不赶晚呀！” 分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟承租，不如及早做出承租的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经招商员巧言转化，反而成为必须承租的理由。 6、处理客户异议的方法 3）转化法 招商应用此法时，应注意以下三点： a、采用转化法的招商员，本身必须经验丰富，精于招商技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。 b、这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加招商阻力。 c、招商人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。 6、处理客户异议的方法 4）截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡招商建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，招商员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。 6、处理客户异议的方法 5）反问巧答法 反问巧答法是招商人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。招商员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，招商员再反问巧答，举证说明，消解其异议。 6、处理客户异议的方法 5）反问巧答法 例： 客户：“这间铺的位置好。” 招商员：“位置不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但招商员的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其