营业员培训教材.doc

营业员培训教材 目 录 第一章 学习说明 第二章 日清月结、保密制度 第三章 营业员主要工作内容 第四章 业务受理实施细则 第五章 空中充值业务 第六章 服务规范 第七章 品牌与资费 全球通品牌与资费 动感地带品牌与资费 神州行品牌与资费 第八章 BOSS操作流程及菜单位置 第九章 特殊号码等级标准 第十章 营业厅检查标准 第十一章 新业务解释口径 第十二章 练习题 附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细 第一章 学习说明 本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。 第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。动带地带品牌与神州行品牌需营业员掌握。 第十一章练习题必须掌握，营业员测试部分自练习题中抽选。 本培训教材随公司政策和业务的变更随时更改。 第二章 日清月结、保密制度（熟练掌握） 日清月结制度： 日清月结的项目包括资金、各类卡等。 每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。核对无误后方可离岗。 要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。 SIM卡与促销物品应安全管理并做到帐（卡）物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；特殊号码严格按照《特殊号码管理规定》执行。 每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情况，各类报表填报要求准确属实。出现差错由厅主任与相关员工负责。 营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。 发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章 。按序号放，不能缺页，空白发票。对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明原因，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情况表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；对于发票要妥善保管，并视同现金管理。 每月以报表形式将各类卡、票据的使用情况上报主管部门，主管部门应进行抽查监督。 按规定报送各类报表，做到不延时，交报表时间是每月1、6、11、16、21、26交报表，遇周六、周日顺延至周一，每月1、26两天必须交报表。送报表的当天打印报表，回单与报表必须一致，做到分厘不差。 营业员保密制度： 为了维护公司及客户的权益，保证公司及客户信息资料的完整、保密，杜绝由于信息泄漏对公司造成负面影响，营业厅应执行严格的营业保密制度。 营业保密制度要求如下： 严格遵守各项通信保密制度； 严禁将各类业务资料擅自带出工作现场； 严禁对外泄露各种统计数据； 不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。妥善保管好SIM卡、有价卡及其他物品。 营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除客户本人之外的人查询该客户的资料。 未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受理类型、营业安排等的任何问题。 营业前台的全部工单、各类统计报表等相关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应按相关规定妥善保管。 第三章 营业员主要工作内容（熟练掌握） 营业员每日必做 班前准备：营业员需要在晨会前做好一系列准备工作：仪容仪表整理、营业场所清理、卡帐款票清点、营业物品准备、营业流程检查。做好班前准备工作后，等待值班经理检查。 参加班前会：营业员应按时参加营业厅班前会，做到仪容仪表符合规范，精神面貌良好，积极参加班前会的各项内容，无迟到、缺席现象。 营业结束后应将明日的营业用品准备充足。 班后卫生：营业结束后，营业员应该将自己的营业区域进行清理，做到环境清洁、物品摆放有序、无安全隐患。 第四章 业务受理实施细则（掌握） 有效证件： 有效证件是客户在办理相关业务时需提交的身份证件，包括个人客户有效证件和单位客户有效证件。 个人客户：有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。其中： 户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人；军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证，办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只适用于外籍用户；驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其他业务的证件；过期身份证非有效身份证件； 如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。 单位客户：有效证件包括以下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种： 加盖公章的营业执照复印件（所加盖印节非