前台接待礼仪.ppt

Baden 　前台接待礼仪 　　　　服装仪容 课程大纲 发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养 发型 女性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.须每日疏理 3.长发者须将头发扎起 4.刘海须保持于眉毛上 男性员工 发型不硬性规定但须注意 1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.不可蓄留鬓角 4.短发者尽可能上胶 脸部彩妆( 女性员工) 上底妆 上眉线 眼影 睫毛膏 腮红 口红 脸部修飾( 男性员工) 1.前台所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环 2.清理胡子时应注意避免刮伤 3.脸部要保持清洁 时常面带微笑 4.尽量注重颜面的保养 服装的穿着与保养 女性员工 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日整烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.尽量不佩戴戒子或项链并按公司规定佩戴工牌 服装的穿着与保养 男性员工 西装穿着注意事项 1.领带不可露出衬衫领外 2.领带应打好调正 3.裤长应附盖皮鞋上 4.腰际间的衣服应向两侧拉整 5.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣 6.西装两侧口袋请尽量不摆放物品 7.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整 8.请搭配协调好 西装 领带 衬衫 的颜色 鞋 袜 穿着与保养 女性员工 1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜) 2.丝袜破损时应立即更换 3.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋) 4.鞋面应保持清洁 赃污破损应立即清洁或更换 鞋 袜 穿着与保养 男性员工 1.应穿着深色的袜子 2.袜子应长清洁与更换(破损应立即更换) 3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命 4.应穿着黑色皮鞋 (禁止穿着任何形式的拖鞋) 5.鞋面应保持光亮 清洁(破损应立即更换) Baden 前台接待礼仪 仪态训练 仪态训练? 为什么? 个人精神状态的表征 服务水平的体现 公司文化的表达 站姿(女性员工) 双脚平行并拢 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正颈要直 面露微笑 站姿(男性员工) 两脚跟相靠 两脚掌微开40度 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正 颈要直 面露微笑 不良站姿 抖脚 倚靠物件 双手交叉于胸前 食物 摇头晃脑 坐姿 现场工作时 1.坐三分之二板凳 2.腰杆与背打直 3.面露微笑 现场无工作时 1.可坐满板凳 2.可靠背 3.腰杆与背打直 坐姿示范 不良坐姿 现场工作时 1.靠背 2.驮背 3.抖脚 4.面显不耐烦 5.眼睛不正视客人 现场无工作时 1.过于放松 2.翘脚 3.抖脚 4.玩弄头发 5.补妆 6.嘻戏或嘻皮笑脸 行进间 1.抬头挺胸 2.双手五指并拢自然摆动 3.跨步前进 4.俩俩并行 5.礼让客人先行 6.遇客人时说: 您好 不良行进间仪态 1.弯腰驮背 2.双手不自然摆动 3.嘻戏或嘻皮笑脸 4.三人成行或多人共行 5.不礼让客人 6.遇客人不问好 行礼(问侯 销售 迎宾 送客) 行礼角度 行礼角度分为 15度 30度 行礼时机 迎宾与送客------30度(表示尊重客人) 问侯与销售------15度(拉近与客人的距离) 行礼示范 正确的行礼 Baden 前台接待礼仪 电话礼仪 接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，芭东小镇 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 当公司高层人员在开会或接待时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在