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PAGE 餐厅服务管理规范 目 录 第一篇 服务规范…………………………………………………3 第一章 接待服务人员………………………………………………3 第一条 仪表仪容 第二条 语言 第三条 举止礼貌 第四条 工作纪律 第五条 企业道德 第二章 餐厅服务设施…………………………………………………….4 第六条 散座和一般宴席 第七条 高级宴席 第三章 中餐服务………………………………………………………….4 第八条 散座 第九条 一般宴席 第十条 高级宴席 第四章 卫生与安全……………………………………………………….7 第十一条 餐厅卫生 第十二条 餐具卫生 第十三条 菜点卫生 第十四条 操作卫生 第十五条 个人卫生 第十六条 环境卫生 第十七条 安全防范 第二篇 岗位职责………………………………………………..8 值班经理岗位职责 迎宾门童岗位职责 迎宾员岗位职责 业务室工作人员岗位职责 餐厅服务员岗位职责 传菜人员岗位职责 小卖部（酒柜）人员岗位职责 收款人员岗位职责 第三篇 服务标准…………………………………………..11 一、摆台标准 二、斟酒标准 三、中餐上菜程序 四、菜肴摆放的要求 五、中餐分菜 六、撤换餐具 第四篇 餐饮服务专业知识题答案………………………………15 第一篇 服务规范 第一章 餐厅服务人 第一条 仪表仪容 一、着装 上班时要按职务和工种穿不同样式的工作服。清洁笔挺，纽扣齐全。 衬衣经常换洗，袖口、衣领整洁。衬衣不露在工作服外面。裤子要熨平，裤口要系好。不能将衣袖、裤腿卷起。穿裙子要穿高筒袜。 穿步鞋要干净，皮鞋要光亮。不准大赤脚。 二、仪容 精力充沛，精神集中，仪态大方。 发型美观大方，南服务员发不过领，不准留大鬓角，不留胡须，鼻毛不出孔。女服务员淡状打扮，发不披肩，不得留长指甲和涂指甲油，穿裙子要穿高筒袜。不佩带与工作无关的饰品及有色眼镜。 三、标志 佩带服务标志，工号醒目。仪表自然。 第二条 语言 用语谦恭，语调亲切，音量适度，言辞简洁清晰，充分体现主动、热情、礼貌周到、谦虚的态度。根据不同的对象，使用语言要恰当。对内宾使用普通话，对外宾运用日常外语。做到客到有请，有问必答，客走道别。服务过程各个环节适时运用礼貌敬语。 一、宾客进店主动打招呼，使用呼语。如：您好！欢迎光临！欢迎您！ 二、与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：先生、女士、太太、小姐、夫人！ 三、向客人问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！您辛苦了！晚上好！ 四、服务过程热情周到，彬彬有礼，相请语、询问语。如：请您喝茶！请您用毛巾！您 贵姓？您想用什么酒水？您有什么事？请慢用。 五、听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上来，马上就办。 六、服务不足之处或顾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了、让您久等了、请您谅解、给您填麻烦了！ 七、、感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！非常感谢！感谢您的提醒！谢谢你的建议！ 八、宾客离店时，要使用道别语。如：您慢走、再见、欢迎下次再来、祝您一路平安。 第三条 举止、礼貌 一、站立 姿势要端正、挺胸收腹，双脚微微叉开，女服务员双手轻握（右手放在左手上面） 自然交叉在前，男服务员要双手放于背后腰部，不能叉腰或抱胸，不准背靠它物，不要把手插在衣、裤袋里。 二、座姿 姿势要端正，双腿要并拢，双手自然放在双膝上。不要将一条腿压在另一条腿上，不要摇晃两腿做哆嗦动作。 三、行走 挺起胸膛，脚步轻稳。迎客走在前，送客走在后，引导客人时走在右侧。客过要让路，同行不抢道。不准三五成群扒肩搂腰，不准边走边说笑哼歌曲、吹口哨，不准趿拉着拖鞋走，不准在餐厅跑步走。 四、手姿 在给客人引路、介绍物品、指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。不准用手指或笔尖直接指向客人。 五、面对宾客不吃东西，不抽烟，不打喷嚏、咳嗽，忍不住时，要用手帕掩住口鼻，侧过身体，避免直对客人。 六、不要当众剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、打哈欠。 七、有问必答，话语诚恳，解释耐心。不唠唠叨叨，夸夸其谈，勿高声喧哗，不讲粗话或以教训、责备口吻对待宾客。 八、面对宾客讲话时，保持适当距离（30—40厘米）。 九、不议论嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不准靠近客人