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第五章 导游带团技能 案例 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。 1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？ 第五章 导游带团技能 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要， 熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。 第一节导游带团特点、原则 一 、导游员的带团特点 1.环境的流动性 2.接触的短暂性 3.服务的主动性 二 、 导游员带团原则 1、客人至上的原则 2、履行合同的原则 3、公平对待的原则 三、带团模式 1、自我中心型 计划性强，部分游客愿望没能满足，不易出现意外。 2、游客中心性 尽量满足游客需求，导游工作重心是游客，而非计划。意外大大增加。 第二节 导游人员的交际能力 导游员与旅游者的交往 导游员与领队的交往 导游员与司机的交往 与其他旅游接待单位的合作 一、导游员与旅游者的交往的原则 1、以礼相待 2、以诚相待 3、平等待客 4、双赢无败 在到灵隐寺时，导游员赖小姐正对着她的游客宣布注意事 项。在两天的游览过程中，总有那么几个游客时常迟到，总喜 欢让人家等他们。赖小姐提醒他们别迟到、拖沓，但他们总有 十足的理由，对此一些游客也颇有微辞。 赖小姐带游客游览完灵隐寺，又有两个游客未准时上车。 她想，如果不及时采取措施，会禁止不了，兴许还会由此导 致旅游团的涣散；另外，若经常为此事而提醒，守时的游客听 了也会不耐烦。赖小姐拿起车上的麦克风笑着对车上的游客 说：“我们说好11：00准时上车的，现在还有X小姐和X小姐没 回来，她们回来后，我们罚她们唱一首歌，好不好?”游客齐声 附和。过了七八分钟，两位小姐终于姗姗而来。赖小姐照事先 安排，让游客出面，罚那两个迟到的小姐唱了几首歌，两位小 姐在游客们一致的要求下，只好唱歌。 为了给这两位小姐面子，她们唱完后，赖小姐自己也唱了 一首歌。唱完后，赖小姐一边微笑一边反话正说：“欢迎大家 迟到，我们做个规矩：第一次迟到者唱歌，第二次迟到者跳 舞，第三到者载歌载舞。大家说好不好?”游客们齐声叫“好”。 从此，迟到、拖沓的事情再也没有发生。 二、了解游客的心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 1．区域和国籍 2．所属阶层 3．年龄和性别 （二）从分析游客所处地理环境来了解游客 类型 特点 导游员如何做 东方人 1、比较含蓄、内向、善于控制感情 2、思维方式是由抽象到具体的整体式 1、可先给出结论，再讲具体事实 2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富 3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性 西方人 1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿 2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式” 1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论 2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间 3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史 类型 特点 导游员如何做 男性 一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量 区别对待 两者兼顾 女性 1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求 2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听