长城汽车-客户回访指导培训手册.pptVIP

选项 非常不满意 比较不满意 一般 比较满意 非常满意 五分制 1 2 3 4 5 十分制 1 3.25 5.5 7.75 10 百分制 1 24.79 49.51 74.26 100 1、非常不满意：愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗 2、比较不满意：气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔 3、一般： 无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去 4、比较满意： 称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值 5、非常满意：激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客 六、回访话术—如何确定满意度选项 打电话前，先熟悉客户的档案信息，准备好记录工具； 建议使用标准问话术，发音要自然、友善，音量适中，不能让客户感觉他车辆有问题； 不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间回忆情况，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙”的影象； 不要打断客户讲话，记下客户的评语（批评和表扬）； 打回访电话要懂基本维修保养常识、懂语言沟通技巧。 六、回访话术—注意事项 如客户有问题抱怨，不要找借口堂塞，告诉客户你已记下他的问题，稍后会让相关人员与他联系来解决问题，协调相关人员立即处理客户的问题； 对客户提出的问题进行分析及时采取处理措施； 对客户的不合理要求进行适当的解释，并明确给予拒绝； 电话回访各项内容记录要填写完整、清晰。 六、回访话术—注意事项 首先询问客户是否有时间接听电话； 落实客户是否有长城车，是否本人使用； 通过争论虽说服了客户，但未必能留住客户； 让客户对你留下印象，感受到你对他的关心； 特别提示 六、回访话术—特别提示 七、回访数据处理 计算公式 平均值： X平均值＝(X1＋X2＋X3 ＋…Xn)／n 百分制转换公式： X百分制＝(X－1)×99／4＋1 综合值满意度： CSI＝(X接待及时＋X服务态度＋X费用解释 ＋X维修质量＋X配件提供）/5 报告形式 横向对比：服务站顾问间、维修班组间 纵向对比：月度、季度、年度 图表应用：柱图、折线图、线柱图 定义 虚假提报：服务站已提报正常通话，用户明确表示未接到服务站回访电话。 信息有误：服务站已提报正常通话，电话/信息有误，包括空号、错号、非联系人等情况。 查看方法 日常查看：检索星评周期内的维修档案，如本周或本月； 星评周期完毕后查看：上传日期为星评周期的开始至结束日期； 系统操作:索赔管理—维修档案查询—界定“出厂日期”—双击打开“标红”单据—点击“查看”； (标红单据即为“虚假提报”/“信息有误”单据) 特殊问题反馈 查看到的虚假提报或信息有误单据如有特殊情况请及时与客户关系部 联系，电话:0312-2192860、2192901。 八、虚假提报/信息有误—界定 系统查看： 标红单据 虚假提报 信息有误 八、虚假提报/信息有误—系统查看 用户来电 对于用户来电而在系统中填写回访成功的单据，必须在跟踪事项中注明：用户来电，否则在售后公司回访时用户表示未接到回访电话将视为虚假提报 八、虚假提报/信息有误—注意事项 接受回访人必须是当次电话沟通者，如有特殊情况而未在跟踪事项中记录，在售后公司回访时用户表示未接到回访电话将视为虚假提报 接受回访 人员 派单提示： 客户回访中心派单后，登陆系统时会有一条提示信息：“贵站有*份未回复呼出派单，请及时查看”。 派单查看： 信息管理—呼叫中心呼出派单—检索—双击单据—点击“回复”—双击“准备处理方案”—输入回复内容后—确认—如果此单被退回，退回原因将在“准备处理方案”栏显示—再次回复—直至闭环。 九、派单管理 接受回访 人员 填写客户全名，而非单位名称或姓氏；如果无法联系到用户，应当在接受回访人处填写“无”；只告知姓氏在跟踪事项中备注； 跟踪电话 指客户电话而非服务站电话，如果客户电话为固定电话请填写区号； 回访 实名制 维修跟踪回访必须采用实名制，不能使用管理员或者其他人员的帐户进行回访； 注：两天内回访的单据可以修改，修改时一定要保证回访周期在3-5天 十、注意事项—系统填写 1 维修 回访率 月度维修跟踪回访率小于85%， 将从服务保证金中扣除 500元的违约金。 十、注意事项—政策考核 2 规范 回访率 月度维修回访率大于85%，但月度规范回访率小于80%， 将从服务保证金中扣除 300元的违约金 3 虚假提报 信息有误 服务站未回访提报维修回访情况； 回访记录的跟踪电话空号、错号、联系人姓名错误； 将从服务保证金中扣除 1000元/单的违约金； 客户关系部 维修回访：杨 亚 电话：0312-2192901 QQ：1326125661 回访中心：张 静 电话：0312-2192860 QQ：1054242939 二级回访：王 翠 电话：0312-2192863 QQ：97303