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目 录
第 1 章 服务概论 1
1.1 服务理念 1
1.2 服务精神 1
1.3 “最佳”目标 1
1.4 服务笺言 2
1.5 正确理解服务事业 2
1.5.1 何谓真正的服务？ 2
1.5.2 五大领域性的服务 2
第 2 章 服务标准 4
2.1 营业员 4
2.1.1 总则 4
2.1.2 仪表标准 5
2.1.3 电话礼仪 7
2.1.4 服务顾客 7
2.1.5 恭候顾客 8
2.1.6 保持服务形象 8
2.1.7 微笑服务 9
2.1.8 饰物佩戴 9
2.1.9 着装标准 11
2.1.10 工作用品佩戴 12
2.1.11 日常用品使用 14
2.1.12 服务用语 16
2.2 收银员 28
2.2.1 服务用语 28
2.2.2 禁忌行为 29
2.3 销售阶段 29
2.3.1 迎宾阶段 29
2.3.2 款式介绍 30
2.3.3 展示款式 31
1
2.3.4 导购操作 31
2.3.5 成交阶段 32
2.4 接待顾客 33
2.4.1 总则 33
2.4.2 特殊需求的顾客 35
2.4.3 无礼顾客 36
2.4.4 团体顾客 36
2.4.5 与顾客保持良好关系 37
2.4.6 消除顾客抱怨 38
2.4.7 消除顾客不满 40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 40
2.5 投诉 41
2.5.1 接待投诉 41
2.5.2 投诉处理 42
2.6 索赔处理标准 44
2.7 特殊问题应对标准 44
2.8 服务禁语 48
2.9 职业道德规范 49
第 3 章 管理制度 51
3.1 5S 管理制度 51
3.1.1 5S 活动的内容 51
3.1.2 5S 活动的目的 51
3.1.3 5S 管理组织机构 51
3.1.4 5S 活动检查方式 52
3.1.5 5S 活动奖惩 52
3.2 员工礼仪和 5S 检查标准 52
第 4 章 微笑服务 56
4.1 微笑服务 56
4.2 某品牌的微笑 56
4.3 微笑服务的秘诀 57
4.4 微笑服务的维持方法 57
第 5 章 附录 59
5.1 顾客投诉登记表 59
2
5.2 客户投诉处理单 60
5.3 客户投诉处理月报表 61
5.4 顾客抱怨管理卡 62
5.5 顾客抱怨防范表 63
5.6 顾客抱怨分析表 64
5.7 顾客抱怨处理报告表 65
5.8 赠品登记表 66
3
第 1 章 服务概论
1.1 服务理念
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在
购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某
种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工
作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务
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