顾客关系管理跟企业发展资料.pptVIP

* 訂出後續追蹤的時間與進度表，並確定在每項計畫間都有可溝通的時候，以便及時解決與溝通議題。 * 描繪未來的新組織會是什麼樣子，並記得將聽眾包括在這未來藍圖的報酬中。 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 嚴格來說，顧客導向的層次就是由外而內、由下而上的，由終端的顧客彙集到中間的顧客，再彙集到企業內部的顧客（企業內部基層的員工），最後再彙集到企業的中高階主管 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 顧客導向的運作前提就是要集體決策、共同參與，如果是少數一兩個人的決策，不論決策前是否曾參考顧客的意見都不會是顧客導向。因此，決策不能再由上而下 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 企業的決策，特別是關於顧客服務的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導向。因為基層員工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 企業改採顧客導向是很重大的轉變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調出來就要接受） * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 顧客的需要、心聲與感受有時候是很吊詭的，甚至是會造