物业管理手册定稿.pdf

物业手册 （参考稿） 目 录 1.0 序言 2 2.0 物业部员工岗位职责 3 3.0 物业部管理制度 10 3.1 物业验收制度 10 3.2 入伙装修制度 10 3.3 投诉处理制度 13 3.4 拜访业主制度 14 3.5 清洁管理制度 14 3.6 绿化管理制度 35 3.7 前台服务 39 3.8 业主档案管理制度 42 3.9 防火管理制度 43 3.10 物业管理保险制度 48 3.11 有偿服务收费管理制度 50 3.12 物业管理的法规依据 50 3.13 业主报修制度 53 3.14 业主投诉制度 54 3.15 社区文化活动管理制度 55 3.16 公共场地使用管理制度 55 3.17 突发性事件或异常情况处理程序 57 3.18 安全管理制度 60 2 1.0 序 言 为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管 理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1. 服务态度，文明礼貌； 2. 服务行为，合理规范； 3. 服务效率，及时快捷； 4. 服务效果，完好满意。 小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作，在业主事务方面，首要任务是推 动业主的教育，使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、 及促进业主彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之 能量，予业主认识。此外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数 量及使用方法及向业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署之文件，需办理之手 续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。编制成业主手册提供予业主参考，继 而解释装修守则内之规定，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养 护，使管理能发挥其应有之功能。