服务业质量手册.pdf

服务业质量手册 ××××年×月××日发布 ××××年×月××日实施 第 1 页 共 33 页 目 录 前言 颁布令 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发（删减） 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 第 2 页 共 33 页 8.5 改进 9 质量手册的管理 9.1 质量手册的编制 9.2 手册出版形式 9.3 手册的发放与保存 9.4 手册的更改 9.5 手册持有者的责任 9.6 手册复审 9.7 其它 第 3 页 共 33 页 前 言 服务质量是企业的生命和发展的基础。企业依存于其顾客，“宾客至上，质 量第一＂是企业的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是企业的目标。 本质量手册是依据ISO9001：2000 标准，结合服务行业的特点及本企业实际， 遵循“可行、实效、系统、准确、简明＂的原则编写的。现予批准发布，希望员 工认真学习、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量 水平，赢得信誉和顾客的持续满意。 第 4 页 共 33 页 颁 布 令 质量是企业的生命和希望。 全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，食宿游乐，尽善尽美＂的质量方 针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。 本手册根据ISO9001 ：2000 《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布， 自2001 年7 月10 日起生效实施。 本手册是企业质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依 据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理：