电话礼仪-服务标准规范用语.pptVIP

* * * * * * 接电话的四个基本原则 （1）电话铃响3声之内接起 （2）电话机旁准备笔纸记录 （3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重 要信息 （4）告知对方自己姓名，确认对方号码。 接打电话 电话的拨打 （1）要考虑打电话的时间 （2）注意确认对方的号码、单位、姓名等 （3）准备好所需要谈到的资料、文件 （4）讲话内容有次序、简洁、明了 （5）注意通话时间不宜过长 （6）要使用礼貌语言 （7）外界杂音不宜传入电话内 （8）如讲电话中发生掉线、断线， 应打电话方重新拨打。 电话呼入基本规范服务用语 （一）服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听 (二)服务忌语 有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)基本规范服务用语 接通用户电话时应先说问候语: 您好,安邦人寿!***号为您服务！ 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 如果用户没有问题可说: ***号感谢您的来电,再见! 请求对方提供号码: 请问您的联系方式是***** 对方报完保单号时: 我帮您重复一下:您的保单号是******(客服代表应重复一次保单号,避免出现查询错误现象) 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (保持键) 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍/抱歉，您能说一下普通话吗？我对您的方言不太了解,好吗? 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您. 要求客户提供相关资料时: 为了维护你的权益,我们需要核对你的相关资料 查找客户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 客户找其他的XXX号客服代表时: 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. 用户坚持找原客服代表, 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”; 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的” 原客服代表不上班，可让客户在其上班时间内拨打 客户咨询非我公司业务时: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 客户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 客户提出一些建议时: 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持! 当用户建议未被采纳电话告知时：十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们. (四)特殊情况的服务用语 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)很高兴为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!” 客户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” (四)特殊情况的服务用语 客户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机. 客户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电