售后服务手册.pdf

1 目 录 第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 二、售后查询快递方法 Ⅰ、后台“物流信息”查询法 三、各类快递件问题处理 Ⅰ、正常件 Ⅱ、疑难件 Ⅲ、超区件 Ⅳ、破损丢件 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 6 二、售后服务退货操作细则 Ⅰ、客户未收到货的退货操作 Ⅱ、客户收到货的退货操作 三、退件表使用说明 Ⅰ、“高夫退换件表”退件表 第三章 售后服务换货SOP 一、售后服务换货流程图 二、售后服务换货操作细则 Ⅰ、影响二次销售换货操作 10 Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作 Ⅲ、重发单使用说明 第四章 售后服务退款SOP 一、售后服务退款流程图 二、售后服务退款操作细则 Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程 Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 1、未收到货的退款申请操作流程 15 2 、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程 第五章 售后服务催款SOP 一、催款流程 二、催款导单（催前一天拍下的订单） Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 2 三、催款话术 Ⅰ、电话接听是本人 26 Ⅱ、电话接听非本人 四、催款登记表 Ⅰ、催款明细表格式 Ⅱ、催款汇总表格式 五、催款跟进 六、催款方式 第六章 售后服务回访SOP 一、回访目标 二、回访方式 三、回访人员需具备条件 四、电话回访话术制定 Ⅰ、客户收到货后的回访话术 33 Ⅱ、客户未收到货的回访话术 Ⅲ、缺货电话通知话术 五、回访流程 Ⅰ、管易系统导单 Ⅱ、按区域分时间段回访 Ⅲ、回访工作信息收集及反馈 第七章 售后服务回访抽查SOP 一、抽查目的 二、衡量指标 三、抽查对象 四、抽查时间 五、抽查方式 六、抽查量 七、抽查记录 八、售后服务回访抽查规范用语 九、抽查需注意事项