第4章 全面质管理.pptVIP

第4章全面质量管理 4. 1质量管理概述 4. 2质量的分析方法 4. 3维修质量的评价 4. 1质量管理概述 汽车服务企业“产品”组成要索 对汽车服务企业而言，其产品就是“服务”，对产品质量评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以解释为将对接受服务的感知与对服务的期望值相比较。当感知超出期望值时，服务被认为具有特别质量，顾客表示高兴，对质量评价较高;当没有达到期望值时，服务将不被接受;当感知与期望值一致时，质量是令顾客满意的。对汽车服务企业来说.服务质量可从可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性7个方面进行判断。 汽车服务企业服务“产品”质量的范围 对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影响5个方面考察质量。 (1)内容。它主要考察服务系统是否遵循了标准化程序。对日常服务而言，标准作业流程已经制定，要求服务者遵守这些既定程序。 (2)过程。它主要考察服务中的时间顺序是否恰当。基本的原理是要保持活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。顾客和服务人员之间的相互交流过程应得以监控，也包括服务人员之间的交互作用和沟通。 (3)结构。考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。有形设施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 (4)产出。考查服务会导致哪些状况的改变。服务质量的最终测量要反映最终结果。 (5)影响。考查服务对顾客的长期影响。值得注意的是，这种影响必须包括对服务易获性的衡量，迫切需要那些能规划并出色和创新地提供服务的管理者。 汽车服务企业“产品”质量的形成 产品质量不是检验出来的，它有一个逐步实现的过程，这一过程可以用美国质量管理学家朱兰(J. M. Juran )提出的螺旋曲线来表示，朱兰质量螺旋曲线用一条螺旋式上升的曲线来表达产品质量形成的客观规律(见图4一1) 从朱兰质量螺旋曲线可以看出: (1)产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售和服务，这13个环节构成了一个系统。 朱兰质量螺旋曲线：13个环节（P70) (2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。 (3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 (4)质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切的联系。这种联系既有直接的(质量螺旋中箭头所指出)，也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系等。 (5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。 质量循环图 质量循环图是瑞典的质量管理专家桑德霍姆(L. Sandholm)提出的，质量环有较广的应用。所谓质量环是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”( IS08402-1994 )。产品质量循环见图4一2。 产品质量循环图 全面质量管理 特点： 1、全过程、全员参与并接受教育培训 2、提高组织各方长远利益和全社会效益 3、充分运用管理手段和技术 质量保证体系：指企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起来，形成一个有共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。 质量管理体系的主要工作： 1、制定质量计划体系 2、建立质量信息反馈系统 3、建立质量检验工作体系 4、实现质量管理标准化、流程化 5、组织全面质量管理小组活动 6、建立质量管理机构 质量保证体系的类型 (1)按管理层次和工作范围建立质量保证体系。如全厂的质量保证体系，车间和科室的质量保证体系，工段或小组的质量保证体系等。 (2)按产品对象建立质量保证体系。如产品的质量保证体系，部件的质量保证体系，零件的质量保证体系等。 (3)按业务系统建立质量保证体系。如标准化工作质量保证体系，计量鉴定保证体系等。 全面质量管理 全面质量管理实施的工作程序 1)分析决策 2)先期准备 (1)高层管理者学习和研究全面质量管理，对质量和质量管理形成正确的认识; (2)建立组织，包括:组成质量委员会、任命质量主管和成员、组织培训; (3)确立远景构想和质量目标，并制定为实现质量目标所必需的长期和短期计划; (4)选择合适的项目并成立团队，作为试点开始实施全面