服务提供过程控制程序.doc

KEYWORDS \* MERGEFORMAT 南通市公共交通总公司程序文件 COMMENTS \* MERGEFORMAT 文件编号 SUBJECT \* MERGEFORMAT Q/QP.TGJ-703-2006 版本/修改日期 DOCPROPERTY PAGE \* roman vii \* MERGEFORMAT B/2006-04-26 FILENAME \* MERGEFORMAT 服务提供过程控制程序 修改状态 DOCPROPERTY PAGE 7 \* MERGEFORMAT 0 共 NUMPAGES 7 页 第 PAGE 7 页 服务提供过程控制程序 目的 对公司所提供的公交服务过程进行有效控制，以确保向社会提供安全、方便、准时、规范的公交服务。 范围 适用于总公司所提供的无人售票公交服务过程的控制。 职责 营运安全处负责公交服务提供过程的控制，对各营运公司具体过程计划安排加以确认，并对公交服务过程的运营安全、运能保障及各线路服务过程进行监视、检查、考核。 各营运公司负责公交服务的提供，并对突发的事件负责应急处理以保护乘客人身、财产安全。 工作程序 公交服务营运计划的编制和实施 各营运公司根据总公司下达的营运生产计划和主要营运指标，如：首末班时间、班次间隔、周转时间等，编制《行车时刻表》计划草案报营运安全处，营运安全处编制《行车时刻表》等技术性文件，报分管经理审批后下发。 由于客流变化、季节变化及其他情况，营运公司可结合实际提出调整意见，经调整的《行车时刻表》在执行前应交营运安全处进行审核，由分管经理批准后下达执行。 行车时刻调整变动的信息，由营运安全处及时通过广播、报刊、电视等新闻媒体，或由分公司在公交沿线张贴公告向社会公布。 营运公司组织各线路驾驶员按时刻表实施公交营运，做到正点发车，按时行车。 调度工作 各营运公司指定专人负责各条线路的行车调度，行车调度人员在履行职责时，必须严格执行《行车调度管理规定》并按《行车时刻表》实施出车调度。 行车调度人员需具有车辆调度经验，熟悉营运要求和人员能力、车辆状态等情况。 调度人员在岗执行行车调度时，按营运安全处编制的《窗口服务人员工作规范》执行，并做好相关记录。 控制影响因素 服务和操作的控制 各营运公司应按照《窗口服务人员工作规范》，对驾驶员在实施公交线路营运过程中的语言、行为、仪表等作出要求，并组织实施。 作为公交无人售票所提供服务的特点，驾驶员行车过程无法与乘客进行交谈，驾驶员在服务过程中应及时操作电脑报站器中的文明服务、安全提示等语音，形成车厢文明的良好环境和安全无事故的营运结果。 《驾驶员安全操作规范》对其出车、例保、行车操作、行车安全、故障排除、突发事件应急处理、回场停车及报修等作出了规定。各营运公司应组织驾驶员按规定实施。 票卡管理处按照《窗口服务人员工作规范》，对充值员在实施充值、售卡及查询等服务过程中的语言、行为、仪表等作出要求，并组织实施。 政工处负责组织各营运公司的驾驶员、窗口服务人员在上岗前进行服务规范、操作规范的培训，并确认培训效果。 人员资格及能力管理 从事公交营运服务的驾驶员按国家规定必须持有驾驶证A照，并经上岗前实习培训合格，驾驶员要求具有良好服务意识，熟悉无人售票车乘车须知；具有熟练的开车技能，一定的判别故障、排除故障和处理各种突发事件的应变能力。 公交IC卡充值点的充值员应具备计算机操作能力，具有良好的服务意识，熟悉公交IC卡业务，能回答乘客咨询，初步解决和转接窗口投诉。 政工处按《人力资源管理程序》，对驾驶人员，依据岗位技能要求，组织实施专业知识、技能、意识培训，并经确认具备能胜任的能力。 设备、设施能力及状态控制 本公司公交服务提供过程所涉及的设备、设施主要为：车辆、安全设施、语音报站器、站台设施以及IC卡充值设施。 《公交服务设备、设施控制程序》，对设备、设施的日常维护、定期维护、故障维修、能力确认、标识等作出规定，各部门、营运公司按照执行，确保各运营线路的正常运行，从而达到公司服务的目标要求和特性。 服务环境管理 营运安全处按上级要求和公交行业服务特性编制《车厢服务合格率和车辆整洁合格率检查考核办法》，各营运公司负责对照执行。 营运安全处编制《车辆服务设施及车容考核标准》，组织指导各营运公司严格实施。 营运安全处组织对车厢环境进行定期、不定期检查和抽查，确保车容车貌、环境（包括广告和宣传画、标语的张贴）让乘客感到整洁、明亮，及时对实现社会整体文明起到推进作用。 后勤保障处组织对充值点环境进行定期、不定期的检查抽查，确保充值环境的整洁美观。 车辆故障、机务事故及突发事件的应急处理控制 车辆故障、机务事故处理： 车辆故障，指车辆在使用过程中由于各种原因使其性能发生逆向变化，从而导致汽