实战客诉处理案例.pptVIP

某天上午10：30左右，某酒店餐廳來了一位客人，服務員主動迎上去，說了一句：“先生，您好，我們早餐已經結束了。”客人指著餐廳內僅有兩位正在用餐的客人說：“怎麼會結束呢，這不是有客人在用餐嗎？”服務員說：“先生，對不起，我們早餐的時間已經結束了。”“這樣吧，你到廚房看一下，還有什麼可吃的，給我弄點來。我剛才會見客人，耽擱了一下。”客人繼續要求道。服務員滿臉無奈：“先生，真的很抱歉！廚房已經下班了，無法弄到吃的東西了。” 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 此時，客人一改剛才請求的語氣，大聲吵嚷：“什麼話，早餐結束了，你們還開著門，裡面還有人吃飯。你們這是什麼服務態度！”服務員立即賠笑道：“先生，總台沒有告訴你早餐是在10點結束嗎？”“沒有，沒有，我要投訴！”客人回房間後，立即打電話到總台投訴，總台的一位元服務員接到電話後，聽完客人敘述，對客人說：“先生，您等一下，我會讓餐廳就此事向您做一個合理的解釋。”之後，客人在房間裡空著肚子一直等了大約30分鐘後，沒有接到酒店方面的任何一個電話，實在沒法再等了，這位客人非常氣憤地來到總台，要求退房，並要求酒店減免他一天的房費，以補償他一個上午的損失。 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 此案例有三個失誤 1、當客人要求服務員到廚房看看，還有什麼吃的時候，服務員不應該站著不動，聲稱沒有任何可吃的東西了，讓客人覺得服務員沒有責任心，對客人很不重視。 2、不應該質問客人：“總台服務員沒告訴你早餐是在10點結束嗎？” 3、當客人已經非常氣憤時，這時因部門之間協調的原因，沒有及時給客人一個解決問題誠懇的態度。 少了“一元錢” 某日早上，一位臺灣客人來到總台退房，經收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計1999元，而前一天客人入住登記時，已預計交了訂金2000元。小信封裡票據經過核查也無差錯，唯獨不見該找給他的一元錢。臺灣客人見後很不高興，便問總台收銀員是怎麼回事，並表示在其它的酒店裡，是絕不會出現這種“少了一元錢”的情況。 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 在收銀員退還給他一元錢後，他仍然很不開心地離開了酒店，並當場向大堂副理提出投訴。後來，經過酒店有關部門的核查，原來當時收銀台中剛好沒有一元零錢，而收銀員認為一元錢已經是一個很小的數目，找不找給客人都無所謂，客人是不會在意的。 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 評析 行業中有一句話“服務無小事”，服務中任何一個環節的小差錯都有可能導致客人對這個酒店總體形象加以否定。服務品質是酒店行業生產發展的生命線，豪華的設計和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒有高品質的服務與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店服務中，我們該注意到每個細微的環節，儘量尊重每一位客人的消費習慣，不要想當然地自作主張，儘量給客人留下一個完整、美好的總體印象，否則，酒店會失去一個回頭客。 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 飯店行業中還有一句術語：“100 – 1 0” 即使你認認真真、仔仔細細地力求做好每一件事，但只要出現一點差錯，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。 再給5美元的優惠 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚海內外。 某日，一位香港常客來到酒店總台要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅遊旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不願意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。其實，酒店授權給總台接待員的賣房折 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 扣不止9折，小鄭原可以把房價再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不願給，只是客人一再堅持後他才無可奈何地退讓，這會使客人認為酒店員工做生意不老實；三則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法後，同意到後臺找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。數分鐘 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 後，小鄭滿面春風地回到總台，對客人說：“我向經理彙報了您的要求。他聽說您是我店常客，儘管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，並要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓後又說，“這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？” 客人計算一下，5美元相當於半折，這樣他實際得到的優惠折扣便是8.5折，這對於位於繁華路段，又處於旅遊旺季的三星級酒店來說，已經是很給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。 中贏管理課堂——酒店管理系列課程 評