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柜面服务与营销 景德镇分行 万娟 柜面营销 柜面营销，其内容就是在提供传统银行服务的基础上，通过主动营销，使客户得到已经满足基本需求之外的所有其它产品。 柜面营销的优点 成本低 效率高 开展便利 临柜人员如何提高自身综合能力 学习 推广 诚实 自信 乐观 亲和力 责任感 跟踪反馈 自我激励 客户分类 私人银行客户 高端客户 中端客户 潜在优质客户 普通客户 柜面营销步骤-识别客户 办理业务种类识别 持信用卡、白金卡、国际卡 存取大额现金 还个人消费贷款、信用卡透支 转存定期 查询基金、理财产品净值 办理电子银行业务 有境外汇款 系统提示 柜面营销步骤-识别客户 客户特征识别 有无私家车 首饰、配件、服装 言谈 柜面营销步骤-掌握信息 沟通的技巧 第一印像--3秒钟印像 微笑的技巧 A、与眼的结合 B、与语言的结合 C、与身体的结合 语言使用的技巧 合适的应酬语 用“你能吗？”代替“你必须？” 用“你可以”代替“不能” 尽量提一些开发式的问题，适当的时候提些封闭式问题两者相结合 柜面营销步骤-掌握信息 挖掘客户信息、激发潜在需求的技巧 70%时间听客户说、30%时间自己说 7%文字，38%语调，55%肢体语言 换位思考，站在客户立场上想可能存在的问题 以其最关心最重视的点为突破口 柜面营销步骤-介绍产品 宗旨：以客户为中心 有选择有针对性的介绍 语言通俗易懂、少用专业术语 结合大的经济环境 柜面营销-提高成功率 营销技巧 产品吸引法 理财法 情感法 柜面营销-提高成功率 介绍产品技巧 挖掘客户需求 把握时机 零干扰——不要进行强迫服务，影响客人 掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点 人无我有——同类产品中别人没有我有 人有我优——同样的产品，我的质量最好 人优我新——介绍我行的创新之处 如何用简洁的话术介绍产品 基金 基金定投 黄金 储蓄分红保险 …… 柜面服务-如何面对激动客户 保持冷静、仔细听 照顾到客户情绪、先抚平客户 对事不对人 柜面服务-平息客户不满的技能 保持平静、不去打岔 专心于顾客所关心的事情 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 减少其它工作和电话的干扰 体态专注、面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 知道在什么时候请求别人的帮助 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或单位引起了麻烦 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 柜面服务-面对投诉的技巧 控制自己的情绪 专注地听客户说、找到问题关键点 明确表示歉意，并当客户面及时与相关人员联系、及时处理 可能的话，问询其对处理的意见，以利更进一步改进 柜面服务-如何面对客户的指责 不要试图辩解 真诚地致歉 帮顾客出主意解决问题 柜面服务-客户对我们执行制度不理解时怎么办 三步法：客户的感受、别人的感受、发觉 一种表示体谅理解答复的主体结构，不同的情况运用不同的措词。具体就是承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 柜面服务-指导客户填写凭证的技巧 不要直接指出客户的错误 不要责备顾客 避免下命令 谢谢聆听！ * * 柜面营销的重要性：　银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。本文从银行业的角度，探讨银行柜面营销。如一个储蓄的客户进来，我们可以 向他营销信用卡、国债、开放式基金和代理分红险；一个对公的客户进来，我们可以向他营销代发工资、委托理财产品、代理保险等等；准确地说，柜面营销的内容 应该是根据客户在办理业务和营业员与其交谈的过程中掌握的客户信息，开展的有针对性的银行产品和服务推介活动。 在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、 效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；而开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多 面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。 通过言谈可将客户性格进行分类，不同类型的客户在做柜面营销时也要用不同的方式。显福型、隐藏型。 微笑的技巧：第一，与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。 眼睛会说话