商务礼仪培训教材(PPT 80页).ppt

商务礼仪培训; “三秒钟”印象;仪 容 仪 表 ;关于礼仪;商务礼仪;把手举到脸前;仪容仪表;规范的职业形象 ---- 职业着装 T.O.P 原则;职业着装;职业着装;职业着装;举止动作;头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。 ;女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。 ;举止动作;指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。 ;自我介绍礼仪;职场礼仪—为他人作介绍;一个人对很多人时 那一个人 多数人认识;职场礼仪;职场礼仪;职场礼仪;职场礼仪;职场礼仪;职场礼仪;职场礼仪;职场礼仪---同事相处礼仪;商务接待;日常接待;现场接待的三大要点 ;日常接待;日常接待;谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个???、适合对方的言辞 ;如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等;何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的原则 1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 2。确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是…..”“我不知道我理解的对不对?”， “您的意思是……”。 3。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 ;聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确;电话接待;电话接待;电话接待;电话接待;电话接待;电话接待;A，喂! 你找谁? I，又不是我的事! B，什么事? J，不关我们公司的事! C，你是哪家公司? K，你自己想办法! D，你找他有什么事? L，我们不管这件事! 你再重打吧! E，不知道! M，知道了! 知道了! F，我怎么知道! N，他很忙!你明天再打來! G，这个人! 沒有就是沒有! O，讲话啊!你找他有什么事? H，不可能! 我们从沒这种事!;投诉处理;投诉处理;投诉处理;会议室布置：;商务谈判座次礼仪;商务签约座次礼仪;中餐厅布置：;西餐厅布置：;乘车礼仪： 案例－看看你是否像这个小王？;乘车礼仪;走 廊;宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次