朱明-汽车业务待2.pptVIP

如何平息顾客的不满 目 的 赢回顾客的信任,从而保持其信任度 从不满的顾客中获得进步 投诉增多因素 （社会） （顾客） （投诉对应） 顾客不满的主要原因 投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待: T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待) Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量） S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约） C:(cost) 价格 (合理价格) 顾客满意的效果 1、重复购买，重复入厂 …增加固定客户 2、向朋友、其他人推荐 …增加新客户 3、如果故障能得到正确处理 … 产生更深的信赖感 4、提出问题 …是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户 为什么平息顾客不满很重要 绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满…………..4% 潜在的不满…………………….96% 顾客的口啤 顾客的口碑 有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人 11人 11×5人 共67个不满 为什么平息顾客的不满很重要 抱怨即信赖 化抱怨为建立顾客忠诚的契机 不满对应与忠实度的关系 如何平息顾客的不满 不满的顾客想要什么? 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩戒或惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自已的意见 处理不满的基本方针 1、不要产生负面评价 2、设身处地为顾客着想 3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度 4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝 六步骤平息顾客不满 步骤一：让顾客发泄 闭口不言 仔细聆听 步骤二：充分道歉，让顾客明白你已了解他的问题 步骤三、收集顾客投诉的所有细节 1、收集资料 2、作好记录（5W＋2H） why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意 步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补偿性的关照 步骤五：问问顾客的意见 步骤六：积极回访，收集反馈信息 给你的建议 掌握交际的艺术 语调 1、 语速 2、 音量 3、 音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!” 4、态度 肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作 给你的建议 注意措辞，避免冲突导火线 交谈时不要窃窃私语 不要随意表态，少用肯定词语 不要搪塞顾客 平静的心态 给你的建议 不要被顾客牵着鼻子走 懂得法律规定 将投诉处理在萌芽状态 如要必要，与部门经理多商量 用电话来平息顾客的不满 顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是企业看不见面孔的代表 1、通过语调传达关心（音调、音高、音量） 2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈） 3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问对方号码及告之自已姓名。 其他提示 回避 不要哭 转移话题 对待固执的顾客 “现在您要我做什么？” “您认为什么是解决这个问题的公平办法？” “怎么做可以使您满意？” 顾客走后应做什么？ 对事件的反省 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 态 度 ------您最宝贵的财产 培训目的: 保持积极的心态 有助于工作的顺利开展和实施 态度 是什么 ? 从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式 从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式 态度是动态发展的过程 每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度 积极的态度有助于问题的解决 积极态度的魔力 积极态度激发热情 积极态度增强个人魅力 相信天生好运气会促使好事情发生 积极的态度是会被“偷走”的 迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者 当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会 态度需要经常更新 如何调整你的态度（6种技巧） 1、要有幽默感 创造幽默 笑是一剂良药 反面技巧 2、发挥你的成功因子