行销－创造顾客价值与满意度.PDF

第一章 何謂行銷－管理可帶來利潤的顧客關係 第一章 何謂行銷－管理可帶來利潤的顧客關係 行銷－創造顧客價值與滿意度 壹、基本概念 一、行銷(marketing)與銷售(sales) （一）行銷(marketing) （二）銷售(sales) 二、需要(needs) 、欲望(wants)與需求(demands) （一）需要(Needs) 2 （二）慾望(Wants) ( ) ( ) （三）需求(Demands) ( ) 三、交換(exchange)與交易(transaction) （一）交換(exchange) ( ) （二）交易(transaction) 四、市場的導向 非常重要 (market) 3 （一）生產導向(production oriented) ( ) （二）產品導向(product oriented) (marketing myopia) （三）銷售導向(sales oriented) （四）行銷導向(marketing oriented) ( ) 1. 2. 3. 4. 4 起點 重心 手段 目的 銷售導向 工廠 產品 推銷 透過銷售產生利潤 行銷導向 市場 顧客需求 整合行銷 透過顧客滿意產生利潤 （五）社會行銷(societal marketing) (Phillip Kotler) (Social Marketing) 補充說明 什麼是推式(Push)策略、拉式(Pull)策略？ 一、推式(Push)策略 指企業以大量的推銷員或促銷工具，經由通路將產品「推向」消費者。是一種 「以產品來決定消費者喜好」的銷售思考模式，即前文所謂「銷售是以推的方 向給消費者」。 二、拉式(Pull)策略 指企業投入預算用於廣告或各種消費者行銷工具，以激起消費者的需求。即前 5 文所謂「行銷是以拉的方向讓消費者自己想要」。 在消費者主義(消費者之需求決定於自己的喜好)盛行的地區，應以「拉式」策 略為主，直接從最終消費者著手行銷策略，引起消費者的喜好需求，方為上策。 補充說明 什麼是善因行銷、關係行銷、體驗行銷、事件行銷？ 一、善因行銷(Cause Marketing) 企業為顧及社會責任，透過與非營利組織結合、或支持某項議題、贊助某項活 動的方式，操作推廣