客户沟通技巧1.ppt

北京妆王科技发展有限公司 营销基础之 沟 通 与他人进行有效的信息交换 为什么要沟通 沟通是为了销售或促进销售 沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业需求、个人需求） 沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。 沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。 沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系。 什么是有效的沟通 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。 沟通要点 找准自己的位置，站对立场 找对人 表达恰当 沟通的三要素 真诚 聆听 换位思考 沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 沟通前的准备 了解客户的现状；（如经济、住房面积、喜好等） 了解竞争对手的经营现状； 了解客户关心的问题； 了解分析客户的背景； 设定沟通的目标； 选择沟通的方式； 组织恰当的团队； 专业的沟通约见。 学会提问 该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 为什么要聆听 收集资讯，了解信息 了解需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重、为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 …… 专注倾听 上帝给了我们两只耳朵就是让我们多听少说。 听懂话是一种能力 善于倾听的好处 能让客户感觉到我们对他的尊重； 建力和客户沟通的渠道； 化解紧张局面，增强信任。 聆听的原则 多听少说 聆听时要专注（不断的点头、保持回应“是，对”；、保持眼形的交流；） 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动 耐心、关心不在一开始就假设明白对方的问题。 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 改善聆听技能的方法 眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！ 听的原则 先听后说 多听少说 听完再说 听清再说 用心去听 用情去听 谢谢大家！ 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您到公司参观”。 * 沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么 客户沟通技巧 了解人的本能： 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒 客户沟通技巧 察言观色 三分说、七分听、 适时巧发问 你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 客户沟通技巧 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 语气要和蔼 态度要坚定 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 沟通的目的是让对方感觉赢了 沟通不是讲道理，而是讲效果 感谢 在交谈中，你随时可以向顾客 表示感谢，在谈话结束时 说：“谢谢，我非常喜欢与您 交谈。” 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对家具方面的知识还是很专业的” ? 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮他协调。 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，让客户知道您在认真听他讲话 复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打