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第二章 质量管理理论与实践发展回顾 质量管理发展大致经历了三个阶段 　　一.质量检验阶段 　　二.统计质量控制阶段 　　三.全面质量管理阶段 　　目前，质量管理可以说进入了一个全新的9000时代 一、质量检验阶段 　　时间：20世纪初～30年代末 　　主要特点：以事后检验为主体，质量检验从生产职能中分离，建立了专职检验制度。 　　主要缺点：事后检验把关，无法在生产过程中预防、控制废次品的产生和避免所造成的损失。 　　主要理论：科学管理理论、方差分析和实验设计理论、统计过程控制理论（控制图）、抽样检验理论。 二、统计质量控制阶段 　　时间：20世纪40年代～50年代末 　　主要特点：从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防控制与事后检验相结合的管理方式，强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理。 　　主要缺点：以满足产品标准为目的、偏重于工序管理、统计技术应用难度大、 　　主要理论：休哈特的《工业产品质量的经济控制》、发布了系列标准《质量管理指南》、《数据分析用控制图法》、《生产过程质量管理控制图法》 三、全面质量管理阶段 　　时间： 20世纪60年代～至今 　　主要特点： 　　1、三全（全面、全过程、全员）管理； 　　2、从事后检验、事后把关为主转变为以预防、改进为主，从“管结果”转变为“管过程”，以强调各部门分工为主转变为协调为主，建立质量管理体系。 　　主要理论：行为科学理论、系统工程理论、质量保证理论、产品责任理论，发展了质量控制理论、质量检验理论、质量改进理论。 　　 我国质量管理的发展 新中国成立后至20世纪70年代末，我国质量管理基本上处于质量检验阶段，沿用的是前苏联20世纪40～60年代使用的百分比抽样方法。鞍钢宪法的“两参一改三结合”、大庆精神的“三老四严” 20世纪80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量管理阶段。 　 我国质量管理的发展 1985年，随着原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫生等方面的企事业单位。 　 1992年我国颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了1994版国际标准。2000年颁布了2000版国际标准，2008年颁布了2008版国际标准。 全面质量管理 全面质量管理（简称TQM）的含义： 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 （ISO8402：1994标准） 全面质量管理的特点 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。 全面质量管理的核心观点 一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事 朱兰“质量三部曲” 朱兰博士将质量管理过程看作由三个步骤构成，其具体内容为 ①质量计划(设计)。一个为实现质量目标做准备的过程。其最终结果是能在经营(操作)条件下实现质量目标。 ②质量控制。在经营中达到质量目标的过程。最终结果是按照质量计划开展质量经营活动。 ③质量改进。一个突破计划并达到前所未有水平的过程。最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进则是质量计划的一种飞跃。 朱兰“质量螺旋” 克劳斯比14步质量改进程序 克劳斯比（Crosby）理念 1、第一次就把它做好 2、将领导作为求取进步的必要条件 3、将团队合作，列为工作原则 4、“零缺点”与“零缺点日” 5、品质管理四原则 (1)品质的定义是符合需求标准，而不是“好” (2)品质系统在预防，而不是仅仅执行检验与测 (3)以零缺点作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的品质水准” (4)以产品“不合标准的代价”衡量品质，而非品质指针 改进品质14步骤 步骤一:所谓「经营阶层的承诺」,就是指管理阶层要放弃某些他们非常珍惜,属于他们个人的东西,以便能够改善他人生活的品质； 步骤二:品质改进小组就像一群「健康医疗人员」.他们的任务就在于督管和协调组织的「手术、复原和健康」过程； 步骤三:品质衡量的目的,就是要查核公司的各种「资源系统和程序」的运作,是否达到预定要求的成果； 步骤四:品质成本的估计，显示由于做错事情所导致的花费和不便； 改进品质14步骤 步骤五:所谓「品质觉醒」，就是要持续进行沟通，以便让公司内每一个人都知道，大家都在同一条跑道上； 步骤六:所谓「矫正行动」，就是找出诊治以及防止会减损人生乐趣的个人的或者企业的「疾病」。然而仪式只是