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基于“一个也不能少”的学校“零缺陷” 服务质量文化的追求 张小娟 闵行区平南小学 摘 要： 基于“一个也不能少”的学校“零缺陷”服务质量文化的追求，充分体现了 对学生生命的尊重、敬畏，对减负增效、学校特色形成具有一定的现实意义。研究者在实施 “一个也不能少”的过程中立足于管理者与教师的“服务”上，一方面通过价值认同、观念 和思维方式的变革，改变管理者与教师的教育、教学及管理行为，形成高度负责和精益求精 的学校精神；另一方面从制度、技术、人员等方面予以保障，尽可能为每一个学生提供最优 化服务，满足学生、家长期望，使“一个也不能少”的素质教育得到更好的落实。 关键词：一个也不能少 “零缺陷”服务 质量管理 质量文化 前 言 平南小学创办于 1996 年，地处城乡结合部，它的前身是一所办学不达标的村校。创建 之初，面临发展的诸多困境。一是学生构成方面，2008 年之前民工子女占 60%，学生来自 22 个省、市。这些学生学前教育准备不足，有的家境贫困，父母文化学历层次较低等。二 是好的教师都往中心城区转移，无疑给城郊结合部的学校办学带来了不少困难。由此产生了 城郊结合部的学校教育发展与变革的新问题：城郊结合部的学校应该给予孩子什么样的教 育？60 ％的外地学生和40 ％的上海本地学生的融合共生的问题；学校教师教育、教学服务 的境界及“面向全体”的可行性的问题等。（《中国教育改革和发展纲要》1993 年）为此， 我们提出了“一个也不能少”的学校“零缺陷”服务质量文化的创建，并以此进行了学校教 育、教学变革的整体思考和系统设计，规范了自己的办学行为，激励教师不断努力践行，以 “零缺陷”服务质量文化的追求，努力实现“一个也不能少”的教育。 一、“一个也不能少”的“零缺陷”服务质量文化的内涵 （一）对关键概念的界定 1．“一个也不能少”：是指在教育、教学服务中要关爱每一个学生，要在阳光普照的基 础上重视学生的差异，开发学生的潜能，促进每一个学生的发展，真正体现教育、教学的公 平和公正。 2 ．“零缺陷”质量管理：是美国质量管理大师克劳斯比于 1961 年提出的质量管理思想， 有的称“零缺点”（陈怡芬，《零缺点的质量管理》，生活、读书、新知三联书店，1991 年 2 月出版），有的称“零缺陷”（杨刚，《零缺陷大道》，北京大学出版社，2006 年 10 月版）。两者在英语语系中通用。克劳斯比“零缺陷”服务质量，其基本含义包括四个方面： （1）“零缺陷”质量观首先强调质量要符合服务对象的要求和标准，达到要求和标准了就 是零缺陷，而不是指数学概念中的“0 ”。（2 ）质量是通过预防措施来达成而不是检查和改 正错误。（3 ）倡导“第一次就把事情做对”的工作态度，而不是“差不多”或“马马虎虎”。 （4 ）质量成本的衡量是以“第一次就把事情做对”所花费的成本，返工或不必要重复做的 代价就是浪费。 3 ．学校“零缺陷”服务质量：学校“零缺陷”服务质量是有别于企业的。一是服务，即 管理，尤其是作为公益事业的学校，更多的是一种服务。它的服务对象是活生生的人而不是 产品，因此在服务中对于学生和教师来说更多的是一种需求的满足和过程中的积极情感的体 验，它更强调准确了解学生、尊重学生，不要出现伤害学生人格的事情；二是由于它的服务 过程是一个育人的过程而不是单纯的生产或服务过程，因此在服务过程中既要尊重学生自身 发展的需要，还要应对学生适应当下以及未来社会发展需要的终身学习能力、生活能力以及 体力和心力的培养服务；三是由于它服务的最终目的是追求所有人的、所有方面的发展而不 是单纯的利润。 4 ．学校“零缺陷”服务质量文化：“文化”有各种各样的解释，本文是指一种行为方式 和做事态度，并隐含在这种行为方式和做事态度背后的“内隐规则”和“内隐概念。”学校 “零缺陷”服务质量文化是强调管理者与教师的行事方式，要以“第一次就把事情做好”作 为自己的价值观念、精神追求以约束和规范自己的行为，物化在学校的文化环境中并逐步形 成教师的行为处事的方式。它倡导的是一种高度的责任心和高度负责的态度，并以此成为凝 聚教职员工的共同行为准则和共享的价值追求，最终形成自我协调、自我控制、自我管理的 现代学校文化。