办公室礼仪训练教材(PPT 31页).pptVIP

办公室礼仪训练 课时：1小时 一、培训目的 1、学习如何通过周到的接待，给来访客人留下良好的第一印象； 2、学习掌握基本的电话礼仪； 3、增强礼仪知识。 二、培训的内容 1、日常接待工作应知应会 2、待客五原则 3、导客六要领 4、会见过程中的礼仪 5、送客礼仪 6、电话礼仪 简单深刻哲理小故事 一个上了年纪的木匠准备退休了。 他告诉雇主，他不想再盖房子了， 想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。 他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。 雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜， 就问他能不能再建一栋房子， 就算是给他个人帮忙。 木匠答应了。 可是，木匠的心思已经不在干活上了， 不仅手艺退步， 而且还偷工减料。 ?  木匠完工后，雇主来了。 他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说： 房子归你了，这是我送给你的礼物。 木匠感到十分震惊： 太丢人了呀…… 要是他知道他是在为自己建房子， 他干活儿的方式就会完全不同了。 你就是那个木匠！ 每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙， 但往往没有竭心全力。 终于，你吃惊地发现， 你将不得不住在自己建的房子里。 如果可以重来…… 但你无法回头 人生就是一项自己做的工程， 我们今天做事的态度决定了明天住的房子 把这个故事分享给你关心的朋友 礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，简单的说就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。 作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。 因此，作为办公室人员必须十分重视和切实做好接待工作。 首先，我们来了解日常接待工作应做好哪些工作？ 接待礼仪 （一）日常接待工作 案例： 文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自已的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其它的就不是她的分内事了。 一天，有一中年男子急匆匆地走进来，问：“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？，这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。” 3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。 这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！ 客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。 几十万美元的订单就泡汤了。文文也“另谋高就”了。 请问：文文错在哪里？ 1、观念错误 2、冷落客人 3、未能正确引导客人 总结：正确的服务意识对公司有以下几点 益处： （1）内强素质； （2）外塑形象； （3）增强绩效； 我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色。既是公司的代表，又是接待事务的具体办理者，因此，对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下的基本原则： 待客五原则 1、诚恳热情（俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。） 2、讲究礼仪（仪表端装，举止大方，言语适度） 3、细致周到 4、按章办事 5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作） 日常接待工作 笑迎天下客 1）热情大方；微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主产生好感，愿意与你亲近。 要学会微笑，以微笑来迎接客人，给客人留下美好的第一印象。 2）随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可以多使用“您早”、“您好