蓝金湾大酒店仪容仪表培训.pptVIP

酒店仪容仪表基本知识 什么是仪容仪表？ 课程概况 第一部分：员工基本妆容、着装 第二部分：工作中的礼貌礼仪要求 一、发型（男士） 头发整齐、清洁，不留怪异发型。短发前不过眉，侧不过耳，后不过颈。 女 士 短 发 短发者，前刘海不过眉，侧发需放置耳后，露出双耳。 女 士 长 发 二、化妆的重要性 酒店女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店整体的精神面貌。如不化妆给客人产生精神不振作的感觉，但若浓施粉黛，则又给客人留下不庄重、喧宾夺主的印象。总的原则是，女性服务员工要化妆，但应化淡妆。下面是化妆前的准备工作和步骤讲解。 2、男士面部修饰 3、装饰品 -男员工与女员工 4、手部 三、着装 男士着装的正确方法（一） 着装的正确方法（三） 鞋与袜 女士套裙的选择 女士着装宜忌 注 意 事 项 第二部 礼貌礼仪要求 礼貌服务的基本要求 后退步：与人告别时，应先后退两步，再转身离去，退步时步幅要小， 先转身后转头；前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客的左 前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意；前进过程中要提示客人小心台阶、小心碰头。 坐 姿 蹲 姿 规范的手势、优雅的鞠躬 优雅的鞠躬 向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15（30、45）度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。 递 送 物 品 递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看 待 客 礼 仪 握手的礼仪 电 话 礼 仪 接打电话注意事项 微 笑 微笑是一种魅力；是一种武器！ 礼貌行动 优质服务除使用礼貌用语还要做到六声： （1）欢迎声（2）问候声（3）询问声 （4）应答声（5）致歉声（6）致谢声 总 结 工作是我们生命中重要的组成部分，占据了我们大部分的生命，如何让我们在工作中同样绽放美丽与自信，带给顾客更加完美的自我形象显现的十分重要。因此，我们更应该注重日常工作中的细节，仪容仪表。不断的为自己学习充电，做到真正的服务一切源于心！ 介绍 握手 电话礼仪 介 绍 身份低 身份高 年轻的 年长的 男士 女士 已婚的 未婚的 何时要握手 1、遇见认识人 2、与人道别 3、某人进你的办公室 或离开时 4、被相互介绍时 5、安慰某人时 握手忌讳 1.切忌握住不放； 2.用左手握手 3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）交叉相握 4.眼神左顾右盼 5.女性先伸出手表示同意，男性再握手 一、接听电话的技巧 1、铃声响起三声内 2、拿起听筒 3、报出名字及问候 4、确认对方名字 5、询问来电事项 6、再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 8、挂电话 1、听到电话响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，吐 出后再接 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 3、接电话时的开头问候语要有精神 4、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉 7、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会回电话 8、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 9、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 礼貌行动是一种无声的语言！如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起； （2） 酒店员工应靠通道的右边行走； （3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您久等了；（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 * * 人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌！ 树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。 健全的自我形象意味着生存与发展，人的