理赔协谈及方法技巧.pptVIP

理赔协谈及方法、技巧 协谈的目的 1、可以避免客户与公司之间产生矛盾或纠纷； 2、可以减少不必要的赔款支出； 3、可以减少投诉或投诉升级； 4、可以减少诉讼； 5 、通过有效的沟通可以让客户获得对公司的信任； 6、维护公司良好社会形象等。 目前全省协谈的状况 1、协谈无力，协谈成功率或协谈效果不理想，达不到协谈的预期目的； 2、各市分公司协谈成功情况差异较大； 3、协谈的时效性掌握不够； 4、协谈人员不知道如何与客户沟通； 5、协谈人员素质技能参差不齐； 1、感情用事型：客户重感情，你态度谦逊一点他可能也软一点，你强硬他可能更暴躁，协谈过程中要重视与客户建立感情； 2、固执已见型：难以听取他人意见，喜欢钻牛角尖，一根筋，此种类型的客户协谈时需要反复、长时间的过程；一步一步地降低客户的期望值。 3、无理取闹型：带着闹的目的而来，想通过闹来获赔，这类客户应及时向公司综合部或办公室汇报，及时通过公安部门制止客户无理取闹； 4、暴力倾向型：通过毁损公司物件，与公司人员发生冲特等手段让公司或理赔人员屈服，达到获赔的目的。理赔人员应注意自身的人身安全。一旦客户有过激行为及时报警； 5、有备而来型：事先经过谋划，设计圈套到公司与理赔人员交涉；主要是提问一些带有所谓的问题，责问理赔人员，段章取义。这类客户与理赔人员交谈时携带有录音设备。 6、宣传扩大型:这类人员利用自己的一些资源，通过媒体、网络来迷惑民众，其反映的事实一般是避重就轻，不实事求是。 第1、第2类型的客户协谈人员需要反复沟通，达到让客户接受的目的； 第3、第4类型的客户除了协谈人员的协谈外，还要请公司与公安部门密切联络，必要时通过公安部门配合，达到阻止客户、降服的目的。 第5、第6类型客户，一方面继续加强协谈，同时应密切注意客户的动态，如发现客户通过网络、媒体试图扩大影响，及时向公司领导汇报。 常见理赔拒付原因 1、投保前已患病，投保时未如实告知； 2、酒后驾驶、无（有效）驾驶证驾驶、驾驶无有效行驶证驾驶机车发生交通事故； 3、重疾险中被保险人所患疾病非保险合同约定的重大疾病； 4、意外险或包含意外伤害责任的险种，被保险人无意外伤害出险的证据； 5、保单失效后发生保险事故；或保单生效（复效）在免责期内出险； 6、其它原因拒付： 意外险中先出险后投保； 医疗费用已由他人完全承担； 意外险中职业超风险； 合同约定的先天性、遗传性疾病为责任免除； 投保前所患未治愈疾病； 虚假事故资料； 冒名顶替 非定点医院诊疗 打架、斗欧、犯罪等； 1、选择好时间约见客户； 协谈并不是任何时间都合适，协谈时间应选择在公司客户相对较少、业务员也少的时间段。这样一方面有充足的时间接待客户，另外一方面可以避免其它客户或业务员的打扰，缩小影响范围。各分支公司可根据客户、业务员日常流量情况掌握协谈的时间，比如协谈时间可以选择在下午两点至三点时间为宜（一般上午客户偏多，业务员开早会等）。同时如有两个或以上的客户都需要协谈，预先约见客户可以避免两个客户同时到公司，避免两个客户同时协谈，互相干扰。 2、准备好协谈场所及必要的客户接待用品； 公司应有专用的客户接待室，室内应干净、卫生，与其它办公区域距离不要太远，且通过门、窗可以随时看到协谈场景（带有摄像探头则为最佳）；若没有专用客户接待室则协谈前一定要提前选择好协谈地点。 协谈前应准备接待客户用一次性水杯、茶叶、烟灰缸（如有香烟也可以）、抽纸等； 3、准备好协谈时所需的资料、物品； 保险合同、条款、投保单； 必要的笔、纸张、计算器、录音笔等； 保险法，医学书籍等； 理赔申请资料（复印件） 介绍公司的宣传资料、近年来公司的客户量、理赔数据，典型案件宣传资料等； 法院的典型案件判例等； 7、协谈不单纯是协谈人员的事，对于特殊类型客户，可以通过公司的多个部门组织协谈。 如协谈过程涉及到业务员展业问题或其它销售人员的问题，则协谈人员应及时向公司部门领导汇报，由部门领导与销售部门负责人联系，销售部门应及时做好业务员的工作。 1、对于公司已掌握的证据，协谈前一定要保密，不要随意让客户知道，更不应让客户看到。 如果客户已经知道公司掌握的所有或部分证据，则客户一般会有针对性做好准备；协谈过程中要抓住客户的“软肋”。 2、协谈过程中随时记录客户陈述或反映的言语，特别是与公司已掌握的证据相矛盾或不一致的言语要记录，并让客户签名； 协谈过程中有时客户言词前后矛盾，或与公司掌握的证据不一致，这时如及时记录下来，要求客户签名确认将是重要的书证；如客户拒绝签名，则说明客户心虚，可以就此乘机转换话题。 协谈时可以一边记录一边录音。 3、对客户所提出的一些不影响理赔结论的观点或理由口头表示理解，但委婉明确表示不