旅游企业的客体--目标公众..pptx

第三章;第一节 公众与公众分类;三、公众的分类： 1、根据公众对旅游企业的重要程度分： （1）首要公众 （2）次要公众 2、根据公众对旅游企业的态度分： （1）顺意公众 （2）逆意公众 （3）中间公众 3、根据公众对旅游企业的认知情况分： （1）临时公众 （2）周期公众 （3）稳定公众 4、根据受旅游企业影响程度分类： （1）非公众 （2）潜在公众 （3）知晓公众 （4）行动公众 5、根据旅游企业所处的内外环境分类： （1）内部公众 （2）外部公众 ;非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众;公众分类的作用： 1、为旅游企业公共关系调查研究和形象评估确定范围 2、为旅游企业制定公关政策、设计公关方案明确目标和方向 3、为旅游企业公共关系活动的组织和运行打下基础 4、为旅游企业科学评审公关工作的效率提供依据 公众心理与公众行为简要分析： 1、公众需求与公众行为 2、直觉选择与公众行为 （1）知觉选择（主观原因和客观原因） （2）知觉成见（首因效应、刻板印象、近因效应） 3、个体倾向与公众行为 （1）价值观与公众行为 （2）态度与公众行为 4、兴趣与公众行为;第二节 饭店企业目标公众举要;案例（一） IBM公司的庆功会 美国IBM公司年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金球庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 整个庆典活动，自始至终都被录制成电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。 IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在??种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 思考题： 1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重要意义？ 2、这种活动对其他公司有何借鉴? ;(二)股东公众 1、股东的定义——股东即投资者，股东关系是饭店与投资者的关系。 2、股东关系的重要意义 3、建立良好股东关系的目的——通过加强饭店与股东之间信息的双向沟通，争取现有股东和潜在投资者对饭店的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的古董队伍，吸收新的投资者，不断扩大饭店的财源。 4、搞好股东关系的策略： （1）关键在于饭店要尊重股东的权力，及时与其沟通信息（饭店的经营成果和发展目标）。与股东沟通的方式多样： 1）每年定期举行股东大会 2）编制股东公共关系刊物 3）举办股东座谈会 4）通过信函和各类股东保持联系 5）适当组织一些联谊活动 （2）发挥股东作为饭店主人的作用 ;二、外部公众 （一）顾客公众 1、顾客关系的重要性 （1）良好的顾客关系是饭店的重要财源； （2）饭店产品的特点决定着饭店要有良好的顾客关系： （3）激烈的市场竞争决定着饭店要有良好的顾客关系。 2、建立良好顾客关系的途径和方法（策略） （1）做好市场调查，了解顾客消费心理 （2）确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想 （3）适应需求，不断创新，为顾客提供一流服务； （4）及时妥善处理好顾客投诉 1）明确专门负责处理投诉案件的机构，安排专人负责处理投诉案件 2）热情接待投诉者，重要细节认真笔录 3）倾听完后，对投诉者表示感谢 4）了解投诉原因和客人的真实想法与要求，能解决的立即处理，不能立即解决的应先想客人赔礼道歉，及时向领导反映； 5）对挑剔的投诉客人，礼貌、友善地接待 6）对投诉信函，记下通信地址，及时传递给有关方面并提出处理意见。处理完毕，立即以公关负责人或经理的名义函告客人。 ;案例二 1978年2月，意大利航空公司一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机代替，于是意大利航空公司总裁立即打电话给美国波音公司董事长，提出一个特别要求：能否迅速送来一架波音727客机。当时订购这种型号飞机的