商业服务礼仪课件(PPT 56页).pptVIP

第四部分;商业服务礼仪;第一节 服务礼仪的含义;第二节 服务礼仪与企业形象;第三节服务礼仪基本内容;一、着装规范; 1、外观整洁：干净，清爽，平整。;2、讲究文明：;（1）优雅的女士： 内衣不外露；职业裙长短有度，一般略盖过膝盖为宜；穿裙服时必须着丝袜，丝袜颜色为肉色，不可残破；鞋跟高矮适中，跟高四厘米为好。 （2）成功的男士： 衣着整洁笔挺，不打皱，不过分华丽；衬衣、领带和西裤匹配；背部无头发和头屑；与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 ;二、仪表修饰;1、面部修饰;（1）形象端正：;注意修饰：营业员注重修饰本人的容貌，以便弥补自 身的不足，改善和维护自己的 形象。包括两层含义：;（2）修饰规范：进行个人面部修饰必须遵循一定的规范性做法，只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。;洁净：营业员在当班时，务必要保持自己的面部干净、清爽当作首要的事来做。要真正保持面部干净清爽，公认的标准是脸部无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物。 自然：要求营业员在进行面部修饰时要自然，尤其是面容不要呆板。既要讲究美观，更要讲究合乎常情，按照顾客对营业员的角色定位，庄重、大方是其维护个人形象的第一要旨。标新立异、追求前卫等眼下留下的修饰风格，均与营业员的角色不符。;（3）局部修饰;2、肢体修饰;3 头发修饰; (2)慎选头部发型： 长短适中：男员工的发型应庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部，不准剃光头上岗。女员工的发型应端、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米应扎束。 风格庄重：不过分时髦，标新立异，饰品简单。;4、化妆修饰：;三、服务仪态;站姿： 头正颈直，双眼平视；下颌回收，双肩展开；挺胸收腹，立腰提臀；双手自然垂放；双腿绷直，两脚自然分开女员工呈“V”形站立，男员工双脚开立与肩同宽。 营业员应注意八种不良站姿： 身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。;走 姿： （1）正确走姿：轻、稳、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作须超越客人时，要对客人致歉。 （2）不良走姿：摇头晃脑，吹口哨，吃零食；左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响；勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路。 （3）走路过长中应注意：尽量靠右行，不走中间；与客人相遇，应点头致意；与客人同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行；引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼客人在前；下楼，客人在后。;鞠躬礼： (1)45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。 (2)30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。 (3)15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。;有效手势语： 为他人指示方向时，应五指并拢，手掌向上，眼睛看目标，切忌一只手指头指指点点。 不正确的手姿有： （1）指指点点，随意摆手； （2）端起双臂，双手抱头； （3）摆弄手指，手插口袋； （4）搔首弄姿，抚摸身体。; 面部表情：;(1)要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷 漠，表情呆板； (2)要聚精会神，注意倾听，不要无精打采，漫不经心； (3)要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺。; （1）微笑： 不需花一分钱的投资，却能开来很好的回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和气生财。一张迷人的笑脸，能温暖最寒冷的严冬，化解最不快的恩怨，装点最美的风景。;（2）微笑的五原则： 主动热情，自然大方，一视同仁，与眼睛、语言、身体相结合，养成习惯。 （3）微笑的四要领： 要发自内心，有快乐的心情，有宽阔的胸怀，进行感情沟通。;四、沟通语言;（1）恰当称呼;（2）口齿清晰：;（3）用词文雅：;（4）亲切问答：;（5）行业用语：;（6）基本服务用语：;（7）服务人员禁止说的五十句话：;（8）电话礼仪：;*卖场接打电话的注意事项：;不能一边打电话一边接待顾客，把话筒压在脖子下面，一边讲话一边收款，或一边包装，这对顾客是极不懂礼貌的。 此时，要请其他店员帮忙接听电话，自己接待顾客或请其接待顾客，自己接电话； 工作时间内严禁打私人电话 如有私人电话从外面打来是时，要告诉对方现在是工作时间，请其在休息时再打电话来。;五、待客礼仪;六、劳动纪律;仪容仪表：;（2）女员工发型要庄重、自然，不准留男发或怪异发型，头发不得染成异色；蓄留长发的，要用发夹束起，不准使用夸张头饰；面部化妆要浓淡适宜，唇膏颜色为自然、柔和的红色，睫毛膏为黑色，眼影为