商超服务礼仪培训教材(PPT 64页).pptVIP

顾客购买心理分析 刺激 需 求 动 机 感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉 需要 动机 评价 意志、情绪、气质、性格 购买行为 意志 购买决策 情绪、气质、性格 分析、比较 学习、联想、能力 注意、记忆 寻找 不同类型顾客的接待方法 不同类型顾客的接待方法 不同类型顾客的接待方法 接待顾客的时机 顾客进店时，如遇下列情况应主动接待： --当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 --当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 --当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时 --当顾客对各种商品进行考虑比较时 --当顾客拿出剪下的商品快报（DM)或拿出笔记本对照 看着商品时 了解顾客的爱好 顾客一进店就走进自己关心的商品货位，可从以下几个方面了解顾客的爱好： --顾客走进商店时，最先拿起的商品 --指着在玻璃柜里放着的商品 --顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品 --顾客多次注视和抚摸的商品 --多次向售货员询问的商品 让顾客挑选什么商品好 高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品 中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品 低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品 推荐商品的方法 尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的，尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下 能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途 按顺序推荐商品 第一步： 首先介绍商品是什么 第二步： 介绍商品的特点和用途 第三步： 介绍为什么具有这些特点 第四步： 也可以推荐其他商品 商品脱销时接待顾客的方法 错误的说法： “没有了”或“没货了” 正确的说法： “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？” 如有类似的商品，可以说： “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。” 顾客对购买的商品不中意时 顾客会说： “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说： “这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说： “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！” 第四章： 妥善处理顾客投诉 顾客抱怨带来什么？ 顾客抱怨是对商家的信任 值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。 顾客抱怨带来什么？ 10---16 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉10个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉16个他周围的人。 顾客抱怨带来什么？ 如果我们得罪了一顾客，假设： 全年平均周数 52次 顾客平均每周在本商场购物次数 2次 平均每次购物金额 50元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2×52×50×20＝104 000元 假设顾客影响其朋友人数 11人 总的损失金额 104000×16＝1664 000元 每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了166.4万元的业绩 ！！ 商超服务礼仪培训（二） ?商超员工对客服务规范 商超员工的服 务态度与服务意识 1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。 您好 欢迎光临 很抱歉，让您久等了 2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。 3、 主动为顾客提供帮助。 3、 主动为顾客提供帮助。 好像有点大 4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。 5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。 6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。 很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿 7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解