人际沟通技巧课件.ppt

打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过 不良的倾听习惯 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提 问 复述、引导 复述引导词语举例 听起来您的意思好像是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的 理解是…… 复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面 改变话题举例 您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？ 看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？ 微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。 赞美， 受人欢迎的最佳方式！ 事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵 老板 长辈 年轻人 父母 小孩 恰当的赞美 人生即为推销 推销即为沟通 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 目 录 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论 沟通的重要性 沟通的具体实践 1 沟通的重要性 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟 通 的 重 要 性 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 还 不 重 要 吗 ？ 2 沟通是什么 沟通的定义 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 3 沟通失败的原因 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈