华天企业文化示范案例.doc

PAGE PAGE 3 用“心”创造精致生活 湖南华天大酒店股份有限公司企业文化案例 ２００８　年　４　月　２０　日 目　录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc196791696 第一章　“心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径 PAGEREF _Toc196791696 \h 4 　　 HYPERLINK \l _Toc196791697 一、共振现象——“追求精致”的共同主张 PAGEREF _Toc196791697 \h 5 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791698 （一）企业：精心、治心 PAGEREF _Toc196791698 \h 6 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791699 （二）员工：齐心、真心 PAGEREF _Toc196791699 \h 8 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791700 （三）顾客：开心、动心 PAGEREF _Toc196791700 \h 10 　　 HYPERLINK \l _Toc196791701 二、循环现象——“三位一体”的价值流程 PAGEREF _Toc196791701 \h 11 HYPERLINK \l _Toc196791702 第二章　变压机制：华天酒店企业文化建设的价值传导机制 PAGEREF _Toc196791702 \h 13 　　 HYPERLINK \l _Toc196791703 一、企业对员工：法律契约与心理契约相结合 PAGEREF _Toc196791703 \h 14 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791704 （一）严格管理铸就高效率团队 PAGEREF _Toc196791704 \h 14 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791705 （二）真诚关爱激发工作原动力 PAGEREF _Toc196791705 \h 17 　　 HYPERLINK \l _Toc196791706 二、员工对顾客：标准化管理与个性化服务相结合 PAGEREF _Toc196791706 \h 20 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791707 （一）高起点构建高标准的服务管理制度体系 PAGEREF _Toc196791707 \h 20 　　　　 HYPERLINK \l _Toc196791708 （二）科学化构建创新型的个性服务体系 PAGEREF _Toc196791708 \h 22 HYPERLINK \l _Toc196791709 第三章　文化磁场：华天酒店企业文化建设的价值放大机制 PAGEREF _Toc196791709 \h 25 2008年，湖南华天大酒店股份有限公司（以下简称“华天酒店”）已经二十华诞，二十年峥嵘岁月稠。 从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的华天人凭着对事业的执著追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，华天酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间（套），托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。 短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？ 一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究！然而，其中有很重要的一点。 服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。 1998年，华天酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了华天人团结、开拓、进取的坚实足迹，但怎样在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪