山东省有关星级饭店细微服务达标企业标准及评分表 暂时试行版.docVIP

PAGE PAGE 1 星级饭店细微服务达标企业标准及评分表 （试行） 总分1000分 山东旅游细微服务年活动组委会 目 次 序号 项 目 分 类 分值 页码 一 前厅服务 200 二 餐厅服务 220 三 客房服务 210 四 会议 、康乐等服务 1 会议服务 30 2 游泳服务 30 3 桑拿服务 24 4 按摩服务 24 5 健身服务 24 6 保龄球服务 24 7 台球服务 24 8 壁球服务 24 9 网球服务 24 10 美容美发服务 24 11 商店服务 24 12 商务中心服务 24 五 服务通用标准 70 一、计分说明 1、必备条件为评选细微服务达标企业的基本条件，其中任何一项不达标者，不得参与评选活动。 2、评分时，按照服务项目标准，完全达标者为高档分，略有不足者为中档分，明显不足者为低档分。 3、评分规定：前厅服务，餐厅服务，客房服务，会议、康乐等服务，以及服务通用标准等各项目及总计得分率不低于85%，如其中任何一项达不到评分规定要求，则不能获得细微服务达标企业称号。 二、评选标准 （一）必备条件 1、认真贯彻执行国家有关法律法规及行业管理规定； 2、依法经营，诚信经营，有良好的社会信誉； 3、积极开展旅游细微服务活动，组织机构健全，有发动、有部署、有落实，活动成效明显； 4、根据省旅游局《星级饭店服务基本标准》，各有关岗位结合实际，均制定详细的细微服务标准； 5、企业主要公共场所和部门设有开展细微服务的宣传告示和文字说明； 6、坚持物质文明和精神文明一起抓，企业文化建设开展得好，企业凝聚力强； 7、企业经营管理水平高，经济效益良好； 8、近三年内，未发生重大旅游安全事故和重大投诉事件。 (二)评分表 ?序号 评分内容? 分值 一 前厅服务 200 1 接待服务 160 1.1 门卫服务 20 1.1.1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 4 1.1.2 客人步行到达时，门卫员及时开拉门，微笑向客人问候。对常客和VIP客人称呼其姓氏或职衔。开拉门时，轻开、轻拉，无碰撞或挤压客人及行李现象。 4 1.1.3 客人乘车抵达时，门卫员及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员准确记录下车牌号。 4 1.1.4 雨雪天气，在大堂明显位置放置防滑提示牌。 4 1.1.5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，视客人需要，及时提供帮助。 4 1.2 车辆调度服务 12 1.2.1 调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 4 1.2.2 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 4 1.2.3 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 4 1.3 行李服务 24 1.3.1 行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 4 1.3.2 为客人提运行李服务时，应事先征得客人同意。搬运行李轻拿轻放。 2 1.3.3. 为散客提供入住行李服务，行李放置位置正确，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 4 1.3.4 提供客人离店行李服务时，为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。 2 1.3.5 为团队提供入住行李服务，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 4 1.3.6 为团队提供离店行李服务，填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，做到行李无遗漏、无丢失。 4 1.4 行李寄存服务 16 1.4.1 服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 4 1.4.2 行李房明显位置张贴行李寄存须知，规范合理。 4 1.4.3 客人寄存行李时，服务员详细填写行李寄存单,并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，用行李绳栓在一起。 4 1.4.4 客人领取寄存物品时，确保无错发、冒领等现象发生。 4 1.5 预订服务 12 1.5.1 预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 4 1.5.2 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。 4 1.5.3 超额订房科学合理，无失约行为。 4 1.6 入住登记服务 16 1.6.1 服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 4 1.6.2 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不超过3分钟。 4 1.6.3 回头客和 VIP客人入住登记时，简化手续,办理入住登记手续时间不超过２分钟。 4 1.6.4 团队客人入住登记前，预先分配好房间，确保客人及时进入房间。 4 1.7 问询服务 8 1.7.1 问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。 4 1.7.2 问询员为客人