酒店顾客满意度与员工服务质量的关系.doc

重庆工业职业技术学院 毕业设计（论文）任务书 系 部： 工商贸易系 专 业 班 级： 10酒店管理303 学 生 姓 名： 杨刚 二〇一二 年 十一 月 毕业设计（论文）任务书 课题名称 试谈酒店服务质量与顾客满意度的关系 内容及要求 一、选题的背景和意义 20世纪80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响做了深入的研究和探索，取得了许多令人信服的研究结果。在这些研究中有一类关于酒店服务质量与顾客满意度的关系的调查报告，其中有工作者提出，酒店的服务质量越好，顾客对酒店越满意，相反，服务质量差了，顾客也就对酒店不会满意，从而影响了酒店的声誉和营业额。因此，我们此次集中讨论酒店的服务质量与顾客满意度的关系。 二、论文完成的方法 笔者网上查阅资料，翻阅书籍，访问完成。 三、论文提纲 摘要、关键词、引言 一、顾客满意度的定义 (一)顾客对酒店硬件服务的需求 (二)顾客对酒店软件服务的满意度 (三)顾客对酒店的预期满意值 二、酒店服务质量存在的问题 (一) 服务质量水平较低 (二)服务效率低下 (三)服务不够规范化 三、酒店服务质量与顾客满意度的关联 (一)顾客对服务质量的敏感度高 (二)顾客满意度与服务质量的正相关 四、如何提高酒店服务质量，提升顾客满意度 (一)加强酒店内部管理 (二)加强员工管理和培训 (三)满足顾客需求，提高顾客感知价值 (四)树立顾客永远是对的观念 (五)学会从顾客的角度去考虑问题 五、结 论 进度计划 起止时间 工作内容 第1、2周 收集资料、确定论文题目及提纲交指导老师 第3、4周 查阅资料、实践咨询酒店员工,完成论文初稿 第5、6周 整理并修改,完成论文第二稿,交于指导老师 第7、8周 修改老师指出的不足,完成论文第三稿,交于指导老师 第9、10周 定稿，完成毕业论文并交于指导老师 参考文献 [1]张宁俊．《服务管理一基于质量与能力的竞争研究》 ［Ｍ］．北京：经济管理出版社，２００６． [2]汪纯孝，王卫东，岑成德．《期望、需要、服务实绩与顾客 满意程度关系的实证研究》［Ｊ］．南开管理评论，１９９９. [3]李琪．现代服务学导学［Ｍ］．北京：机械工业出版社， ２００８． [4]孙静，刘希宋．经济型酒店顾客满意度ＩＰＡ模型分析 及实证研究［Ｊ］．商业研究，２００８ [5]朱立恩，《顾客满意度-服务企业理解》 [M]北京，中国标准出版社，2004 [6]高晓红，《餐饮服务心理学》 [M]北京，中国财经经济学出版社，1996 [7]陈伟，《酒店文化的力量—对提高顾客满意度的思考》 [J]江苏商论 ，2005 [8]王旭辉．《企业应高度重视顾客满意度》[J]．中国西部科技．2004(4) 指导教师： 陈杰 教研室主任： 系主任：