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客服部2015年度薪酬晋升规划 目 录 团队架构 客服晋升规划 客服晋升规则 客服晋升规则 KPI考核指标 KPI考核指标 客服晋升测试评分表 管理岗位季度津贴考核表 售前薪酬绩效 售前薪酬绩效 客服薪酬绩效 客服薪酬绩效 电商客服部月度常规奖项 A：销售能手 （奖励200元） 城市爱情组：当月个人销售业绩＞20W，且为同小组业绩最高者 曲美利豪组：当月个人销售业绩＞15W，且为同小组业绩最高者 其他项目组：当月个人销售业绩＞10W，且为同小组业绩最高者 B：服务之星（奖励100元） 组内退货挽回率高于80%，且处理售后件数完成最多者 C：团队奖（奖励1000） 季度团队业绩完成比率第一的小组 D：运营特别奖（奖励100元） 当月对项目有特殊贡献，项目负责人指定特殊奖励者。 感谢您的聆听！ * 如：定基准值，出现因好的活动，接待客服转化率上升明显；差的活动，接待客服转化率下降明显。 活动当天咨询量上升或下降超过前一日10倍，刨除活动当天所有客服的接待客户及下单量算转化率 超级店长：售后客户咨询售前，不会算售前客服的转化率 售后件数：物流问题、退货、换货、质量问题及因以上问题引发的返现或赠品 无京东店铺按满分算 退货挽回率指标：（初次沟通想退货的客户数量-实际退货的客户数量）/初次沟通想退货的客户数量=退货挽回率，想退货的客户以旺旺沟通表述为准。 不允许客服先询问客户是否要退货，不允许诱导客户提退货，抽查发现一次，当月绩效分全扣，连续3个月抽查仍有此现象，直接开除。 提成只算客服个人业绩（天猫、京东、C店），第三方无个人计算方法，按团队平分计算，第三方平台提点0.1%。静默下单不算客服个人业绩。 1、售后奖金根据KPI评分表给予发放，110分（含）以上，奖金*120%；100（含）-110分，奖金*110%；90（含）-100分，奖金*100%；80（含）-90分，奖金*80%；70（含）-80分，奖金*70%；60（含）-70分，奖金*60%；60分以下，奖金为零。 团队架构体系 客服晋升规划 客服KPI考核 客服薪酬绩效 1 2 3 4 客服 总监 一组主管 二组主管 三组主管 售前客服 8人 售后客服 2人 排单1人 售前客服 7人 售后客服 3人 售前客服 3+4人 售后客服 1+1人 初 级 客 服 中 级 客 服 高 级 客 服 资 深 客 服 专 家 客 服 组 长 主 管 试 用 期 项目 级别 晋升考核时间 晋升条件 降级考核时间 降级条件 客服 初级 连续2个月全部条件符合 1、KPI考核按中级基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在70分以上 中级 连续2个月全部条件符合 1、KPI考核按高级基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在80分以上 连续两个月按中级基准 KPI分数低于90分 高级 连续4个月中有3个月全部条件符合 1、KPI考核按资深基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在90分以上 连续两个月按高级基准 KPI分数低于90分 资深 连续5个月中有4个月全部条件符合 1、KPI考核按专家基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在95分以上 连续两个月按资深基准 KPI分数低于90分 试用期 1个月全部条件符合 1、KPI考核按初级基准，分数在95分以上 2、通过运营旺旺测试，分数在60分以上 项目 级别 晋升考核时间 晋升条件 降级考核时间 降级条件 主管 组长 连续3个月中有2个月全部条件符合 1、店铺DSR高于行业均值 2、个人业绩3个月中至少2个月业绩所属团队内第一 3、个人KPI95分以上 主管 连续4个月考核中有3个月全部条件符合 1、店铺DSR高于行业均值 2、团队销售总业绩完成率≥80% 3、团队内有2名以上高级客服或1名以上资深客服 4、通过公司竞聘考核 连续两个月符合其中两个条件 1、店铺DSR低于行业均值； 2、团队销售总业绩完成率＜80%； 售前考核 内容 基准 浮动 加分 扣分 占比 最高 考核方式 成功率指标（个人） 项目不同 基准不同 或前三个月试运行 平均值*系数 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 5% 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 30 40 数据 销售业绩（个人） 平均值*系数 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 5% 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 初级：2