某酒店PA部管理制度汇编(DOC 45页).docVIP

PA部管理制度 前序 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准. 公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。 每位工作人员须清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。 一般PA推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。 行为规范 良好的行为举止是体现球会及部门面貌的重要因素，作为一名合格的PA员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯： 一、举止规范： 1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、精神振奋，情绪饱满。 3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 在客人前不得经常看手表。 5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。 11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。 12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 二、言谈规范： 1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一定距离（0.8~1米左右）。 2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。 3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。 4、不开过分的玩笑。 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。 9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。 11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。 13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。 14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。 15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。 16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“我能为您做什么。” 17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。 规章制度 1、准时上班按球会规定着装并配带工号牌（带在左胸）。 2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。 3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明） 4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织,先服从,后上诉。 5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。 6、不准传、接私人电话。 7、不得使用球会物品，不准将私人物品带进PA部。 8、没有上级批准不得带外部人员进入球会。 9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。 10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。 11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。 12、不得随意挪动消防器材。 13、遵守球会及部门的其它有关规定。 14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。 15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。 16、当值人员严禁睡觉