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服务意识和行为能力培训课件(PPT 47页)
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每位学员领到表格时，请在表格上签名。表格上写有生活兴趣。
请每位学员寻找与自己表格所描述兴趣相同的人，并请其在该项相同兴趣处签名。如果相同兴趣有多项，签名也只能签一次。
尽量找多一些朋友交流兴趣。
把表交到培训师处。
选举组长
起组名
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为了不影响他人学习，现宣布课堂规则:
1.请大家将手机调为震动（短信提示音除外）。
2.接听电话时请到教室外。
3.违反者，男的做十个俯卧撑，女的唱一首歌。
;班组长 服务意识和行为能力;第一部分： 服务意识
第二部分： 行为能力
;课程大纲; 一、优质服务——地铁生存之基 ;您怎样理解服务？;二、何谓服务;讨论;三、服务的特点（相对于有形产品）; 服务的特点（相对于有形产品）;服务的特点（相对于有形产品）;服务的特点（相对于有形产品）;服务的特点??相对于有形产品）;四、服务消费者行为的特点 ——相对于有形产品消费者;五、何谓营销？;;导入“服务质量管理模型（5-GAP）”意义;七、服务质量管理模型（5-GAP）;服务质量管理模型分析;八、要管理好地铁服务，先管理好人;九、新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——着装;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——仪容;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——站立;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——行走;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——坐姿;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——面部表情;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——握手;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——问候;角色演练;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——介绍;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——会见;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——距离;角色扮演;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——工作用语;递交物品与交换名片的仪式;练习;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——电话礼仪;演练;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——公共场所礼仪;新入职班组长专业形象和商业礼仪 ——宴请礼仪;席位安排;用餐礼仪;陪同出行礼仪;谢谢大家;八：怎???达致金牌服务?
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