服务是金培训讲义(PPT 67页).pptVIP

服务是金;分组;尊重 开放 参与 分享……;事件回放：2010年10月22日济南五小伙一起“折腾”齐鲁银行;上演“存一块钱取一块钱”的疯狂游戏;时间：2010年10月22日下午2：30 地点：经四纬十路附近的齐鲁银行 人物及经过：五个小伙占据了银行所有窗口，上演了一场“存一块钱取一块钱”的疯狂游戏 。半个多小时里，五个人总共存取了不下五十次。最后，一位女顾客实在忍受不了，拨打报警电话，五个小伙被带到派出所。 原因：这五个小伙子在银行里存了一笔钱急着转账，不知道什么原因没办成。;为什么会发生这样的事件？在整个事件中，银行方面（主任、主管、柜员、大堂经理）该怎么做才较为妥当？;;服务的重要性;蛋糕效应; 优质服务伴随着业务办理的整个阶段，是银行售出的产品。我们应当保证产品的质量，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。;一流的 企业文化; 目前，我们身边的各种银行机构如雨后春笋般设立,你最喜欢到哪家办理业务？为什么？请写下你的答案。;什么是优质服务 ;优质服务要素;微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。一旦产生，很难改变。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。;美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。 在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。 始终秉承“客户就是情人”的理念。;管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。 就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，就要尽全力挽留老客户，不断开拓新客户。;;冷淡型 给客户的信息是：我??不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 ;自己觉得自豪、开心 顾客的满意及赞赏 企业的认同及欣赏;好的服务是 用顾客期望被对待的方式来服务顾客。 好的服务是 普通的人把普通的事情做得非常不普通。 好的服务 不是天生具有的，是训练出来的。;我们的服务现状;某营业网点服务环境视频;思考： 如何做好客户服务？;用心做好客户服务 ; 一、客户心理性格分析;安全 （一份安定 的工作等）;解决问题;需求的冰山;理性的客户;活泼型 力量型 和平型 分析型;人际性格解析法; 客户性格分析：;时尚、前卫，对新产品有兴趣。 主动性强。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务 ;品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 ;是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。;理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务;1、客户服务的时机、步骤 2、客户服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法 ;1、客户服务的时机;建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意;1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、