优质护理从细节管理.pptVIP

优质护理中的细节管理 ; 中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。 ;海尔的要求： 一个结果——圆满服务 两个理念——带走顾客的烦恼 留下海尔的真诚 三个控制——控制服务投诉率 控制服务不满意率 控制服务遗漏率 ; 对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响 ; ; 患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。 你的着装——清洁、干净、得体 你对病人的面部表情——是否热情、和蔼 你的语言——是否亲切 你的行为——是否体现关爱（扶病人、接行李等） 你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境 你对病人的称呼——是否亲切、礼貌; 接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果(举例：连个护士接待病人的反差，一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的是片段，注意的是细节，但影响的是全盘。) ; 病人来住院，是想尽快解除痛苦，希望医务人员将他摆在第一位，希望： 入院接待时：看到病人拿着住院证进来就带到护士吧台 主动迎接，安排床位 如果需要等候床位，就应该视病情做好解释，重症患者急病人所急，必要时请医生看过病人，是否作必要的处置 责任护士尽快铺床、四测、作必要的介绍，通知医生看病人 同样是接待一个病人，不同的人做完后给病人不同的感受——关健在于细节;要重视首因效应;注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距 例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺，且无差错。 甲护士：20个病人满意率 100％（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。 乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。;细节决定成败提出的观点;将简单的事情做到极致就是绝招 细节不等式：100-1≠99 100-1=0 1%的错误带来100%的失败 忽视小的环节，放任的最后结果是“千里之堤 ，溃于蚁穴”（护理差错的发生都是忽视小的环节造成）;细节源于态度; 护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃——细节的放大效应 ; 开展优质护理服务，必须把服务的每一个细节都做好，才能让病人从点点滴滴的服务中体会到护士的细致和真诚;形象细节——注重仪容仪表 ;操作细节——以技术和关爱赢得病人;操作中的细节无处不在;每天晨间护理时：是否给予病人适当的问候，站在病人的角度来进行解释，床单位是否整理彻底，脏了是否主动更换，让病人舒适？床尾摇手是否收拢？ 做皮试时：是否仔细询问过敏史，注射后是否将肢体妥当放置，仔细交代注意事项，是否准时观察皮试结果 各种管道的固定：舒适、妥当、美观，让病人有尊严 输 液：冬天输液前先暖热自己的手；拍血管时轻柔些；输液完毕将输液的肢体衣袖整理好；手放进被褥或盖上毛巾，为病人掖好被子，做必要的告知；适当的滴速调整是护士细心的体现；经常巡视，询问病人有无不适等 ;沟通细节——语言也治病;安排床位时：住走廊或不得不男女同室最好知情同意；物品安全的告知；告知如有床根据病情轻重尽快给予转床；并对此带来的不方便表示歉意 为孩子输液时，不配合是护士最大的苦恼，称呼小孩统称“宝宝”或“崽崽”，拉近距离，要先逗弄、哄好患儿，和家属充分沟通，赢得家属的认可“ 。“不怕扎不好，就怕说不好” 　　 ?对重症病人，护士也要像和其他病人一样认真沟通，不能认为病人无意识便忽视沟通，做口腔护理、翻身时要告知病人，轻柔地为病人解释，保持慎独意识、良心和责任心 ;观察细节——保证医疗安全;行为细节——个人素质和修养的体现;操作中的查对的落实——体现规范性 签字的重视——体现责任心 无菌观念——换吊瓶时不戴口罩，忘记消毒 操作过程中接听电话或手机QQ发出声音，上班时间在办公室用公用电话毫不顾忌聊私事 公共场合议论同行或病人隐私 ; 要把重视细节、把小事做细养成一种习 惯，而习惯恰恰是由日常生活中的一点一滴