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统计报表 呼入报表 系统运行情况报表 中继话务量报表 自动业务话务量报表 坐席话务报表 呼入按接入号 人工按服务号统计 呼出报表 系统出占用话务报表 坐席呼出话务报表 座席情况报表 坐席休息简要报表 坐席考勤报表 服务质量报表 接通排队等待时长报表 未接通排队等待时长报表 自定义报表 强大的报表工具，灵活的自定义报表 * 提供多种方式的接口调用：同OA、CRM、NIS等系统进行接口开发工作，其接口调用方式有以下方面形式。 数据接口开发 谢谢聆听!!! * * 投诉受理： * 中国移动通信集团 中国移动通信集团 中国移动通信集团 呼叫中心培训材料 联系人：徐愿立 电话E_mail:xylwork@139.com 2 3 4 呼叫中心系统功能 呼叫中心业务功能 呼叫中心案例分享 呼叫中心产品介绍 1 什么是呼叫中心 呼叫中心 ：（call center ）。是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 呼叫中心系统组成部分： 400、95、96等 号码接入 移动专线 硬件接入 （多媒体交换机 IP交换机） IVR服务 人工座席服务 传真服务 短信服务 MAS/短信端口 IP网络端口 邮件服务 CRM系统，来电弹屏， 工单登记，客户回访等 播放欢迎词，客户身份 确认，业务介绍，播工号 等 自动收、发传真(tif文件) 收、发短信、定时发等 接收邮件、发送邮件等 呼叫中心与企业总机功能比较 功能 描述 呼叫中心 企业总机 电话管理 接听电话设定 用户可以随时更改接听的电话号码。 √ √ 欢迎词设置 播放上传录制好的欢迎词。 √ √ 座席管理 可以设定不同座席组别（如客服组），电话拨打到该组，任何空闲的座席都可以接听来电，从而提高服务水准。 √ √ 座席监控 监控任一座席的实时状态（工作、空闲）及统计其工作数量（接听电话数量、时间等）。 √ × 来电排队分配 支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的代表等），保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。 √ √ 电话留言 客户可以随时留言给总机或指定分机；管理员可以查询所有留言，座席人员只能管理各自的留言。 √ √ 电话录音 可以对座席人员与客户的通话进行录音供管理员审查。 √ × 传真接收 客户可以发送传真到系统，管理员可以查询所有传真，座席人员只能管理各自的传真。 √ √ 黑白名单 黑、白名单过滤 √ √ 来电弹屏 客户来电时，座席人员的电脑上可以弹出对应客户信息，以方便座席人员记录 √ × 通话质检 客户可以对座席人员的服务水平进行评分 √ × 传真发送 可以发送传真，或将接收到的传真转发出去 √ √ 软件点击拨号 软件点击外呼 √ × 多路通话 支持多条线路同时通话，不同分机，不同座席都可以接听各自来电 √ √ 信息管理 通话记录 可以查询任何通话记录（总机的，或分机的） √ √ 员工权限管理 支持增加员工，不同员工有不同的权限范围 √ √ 客户管理 添加客户信息 提供对客户信息的新建、修改、删除、导入、查询等操作功能。 √ × 工单检索 对工单的各种状态进行查询 √ × 工单流转 将工单转给不同业务组和业务人员 √ × 工单信息关联 客户信息和受理信息、历史服务信息等各种信息均相关联 √ × 工单导入/导出 对不同状态的工单导入和导出 √ × 统计报表 来电统计 统计不同时段、地区的来电情况 √ √ 工作统计 统计不同座席组、座席人员的工作数量（电话接听数量、工单生成数量等） √ √ Email/SMS Voice Fax 客户 信息咨询 维修报章 费用查询 投诉建议 呼入服务 主动回访 消息通知 民意调查 主动关怀 电销及客户回呼 电子业务流程 非电子业务流程 业务系统 企业呼叫中心 提供专业的呼叫中心系统 固定座席服务 IVR自助服务 呼入服务（费用查询、最新楼盘信息、维修报障、最新咨询、投诉建议、获取生活帮助信息等） 呼出服务（日常客户回呼、民意调查、业务办理通知、公告信息通知等） 自助查费 查询最新公告信息 查询会员信息 自助订票 自助转帐等 短信、语音、传真、网络等多渠道的及时沟通 产品及服务优化 …… 掌握每一个商机 客户接触信息完善 企业呼叫中心的意义 快捷的处理效率 舒适的客户体验 开拓新的营销渠道 提升业企业形象 提升客户满意度与忠诚度 有利于对潜在客户的跟进与调查