接待礼仪培训教材(PPT 39页).pptVIP

6 接待礼仪;导入：接待及流程;客人来访的目的 性别比例 职务级别（接待规格） 人数 是否有夫妇同行 到访的具体日期、时间、地点等;对等接待 高格接待 低格接待;接待人员与来访人员身份大体相等的接待。这是接待工作中最常见的。一般来的客人是什么级别，本单位也应派相应级别的同志接待作陪。;接待人员比来访人员身份高的接待。如果上级单位派人向下级单位口授指示、意见，兄弟单位派人来商谈重要事宜，下级单位有重要事情请示，这些情况，都要作高格接待，领导要适时出面作陪。;接待人员是比来访人员身份低的接待。比如上级领导从地方路过或外地来的参观团等情况，都可作低格接待处理。这种接待中要特别注意热情、礼貌。;旧闻链接;接待工作用车、客人用车 客人餐饮住宿 布置会客场所 一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。 如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料，以及电话、传真等，同时，还可以在会客室里摆上一些鲜花。;会客室环境维护要点 ;根据接待人员的工作能力，具体安排到接待工作中的各个环节中。;案例：三星公司商务接待方案;2、迎客礼仪 ;接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车。 在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。 向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。 到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。;下车后，陪客者应走在客人的左前方2-3步，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。; 走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” ;楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，应当让客人走在栏杆一侧，自己则靠近墙壁。 ;假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间。;引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。 ;上茶时，应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。 双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！” 同时有两位以上的访客时，应使用托盘，并端出的茶色要均匀。 ;茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的； 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤； 手指不要搭在茶杯边上； 不要让茶杯撞在客人手上； 不要把水洒在客人身上； 不要妨碍客人的工作或交谈。;茶间三种叩指礼;;待客：敬烟;有些人觉得用手去捏过滤嘴不卫生，所以先都抖出来让别人自取，这样是错误滴。弹出烟来让客人自己拿，这样是一种轻视。 ;也不能抓出三四根烟来散发，这样就充满了社会不良气息，让人感觉不好。 ;被敬烟的人不能拿离自己最近的那根烟，这样不礼貌。;谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行。 注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。 认真倾听别人讲话，倾听别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。 要适时地以点头或微笑作出反应，不要随便插话。 别人谈完后要发表自己的看法。;注意事项;有一条重要的涉外礼仪原则, 叫作“不得纠正 ” 。它的含义是 : 对交往对象的所作所为, 应求大同, 存小异, 只要不触犯法律 , 不侮辱国格人格 , 就没有必要当面加 以否定。 ;3、送客礼仪;如果是将客人送至门口，应在客人的身影完全消失后再返回； 如果送客到车站、码头，最好是等车船开动并消失在视线以外以后再返回； 送客到机场，要等客人通过安检处之后再返回。;四种商务送客礼;全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。;若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！再见！” ;接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。 ;如果将客户一直送到他的车旁