《国际货运代理务》杨鹏强编著(中国海关出版社)课件D04.pptVIP

二、客户关系管理的内容 （一）基础资料 　 客户单位的名称、地址、电话、经办人、储运部经理、业务部经理和总经理的姓名和电话、财务经理的姓名和电话以及他们的年龄、兴趣爱好（喜欢什么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、学历和他们妻子、子女的生日等；客户单位的规模、所有制形式、企业经营特点等资料。 ? （二）业务资料 　 客户的业务资料是历年来委托本公司每一票货的详细记录；每个揽货员的业务资料、每一营业部、分公司甚至区域的业务记录。这些资料包含资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、数期、历史报价、欠收欠付、历史实收实付、毛利、发票、对帐单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。 ? （三）统计分析 　 揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量统计是公司绩效考核的重要指标。统计分析的结果可以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当的指导意义。 根据统计分析客服人员还可以定期制作公司服务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货代公司一般对客户采用分级管理使信息的利用更有有效。 ? ? 回本章 ? 至下章 一、国际货代客户需求 二、国际货代客户需求调研 第五节 国际货代客户需求调研 一、国际货代客户需求分析 （一）客户需求的特点 1.