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第十五章 服务营销文化
本章内容提要
• 第一节 服务营销文化的含义
• 与功能
• 第二节 服务营销文化的建设
• 第三节 服务形象的传播
教学目的与要求
• 掌握服务营销文化的含义
• 掌握服务形象的传播
• 认识如何搞好服务营销文化建设
• 了解服务营销文化的功能
第一节 服务营销文化的涵义与功能
一、 服务营销文化的涵义
(一)管理理论的重大革命
首先,企业文化理论对企业组织行
为研究上升到文化这一更高层。
其次,企业文化理论不仅研究企业
职工个体行为,而且研究他们的整体行
为
第三,企业文化理论改变了管理学界
对企业中人的假设。
• (二)企业文化的概念
• 企业文化的概念可以从下面几个方面理
解:
• 首先,企业文化是一种经济文化。
• 其次,企业文化是一种组织文化。
• 第三,企业文化是一种管理文化。
(三) 企业文化的特点
• 1. 无形性
• 2. 软约束性
• 3. 相对稳定性
• 4. 个性
(四)服务营销文化的涵义与重要性
服务营销文化的涵义是:它追求优
质服务,每个人都把向内部的顾客和最
终的外部顾客提供优质服务视为生活的
自然方式和最重要的规范之一。
• 二、 服务营销文化的功能
• (一) 导向功能
• (二) 约束功能
• (三) 凝聚功能
• (四) 激励功能
第二节 服务营销文化的建设
• 一、 服务营销文化建设的组织保障
• (一) 优质服务的先决条件是组织结
构的改进
• (二) 优质服务的管理前提是建立服
务导向的领导体系
• 二、 服务营销文化建设的步骤
• (一)分析和规划
• 企业首先要追溯本企业的历史传统
• 然后,服务企业应对企业现状进行系
统的分析,
• (二) 组织与实施
• 1. 调整现有的规章制度
• 2. 全面提高职工的素质
• 3. 强化职工的企业意识
• 4. 设计各种仪式和活动
• 5. 树立英雄人物
• 6. 完善文化网络
第三节 服务形象的传播
• 传播,是指将一种观念、事实通过
各种媒介传递给预计的社会公众的具体
活动过程。
• 企业服务形象传播活动的目的,在
于提高企业的社会美誉度。名副其实,
经得起顾客检验,赢得社会广泛信任的
美誉度是企业良好形象的重要标志。
一、 服务形象传播的方式
• (一) 赞助公众事业
• 1. 赞助公众关心的事业
• 2. 解决公众的困难
• 3. 组织有益的活动
• 4. 参与社会公共教育宣传
• 赞助公益能对企业产生如下几个方面的有
利影响:
• 1. 能得到社会舆论和权威人士的
良好评价
• 2. 能迅速提高企业的美誉度
• 3. 可以提高广告宣传的效果
• (二) 文体公关
• 文体活动是人类生活重要组成部
分,人的生活不能没有娱乐,因此也就
不能没有文体活动,越是发达的社会,
文体活动就越重要,越会受到整个社会
的关注。
• 文体公关为什么会产生出色的传播效果,其
原因如下:
• 1. 文体公关满足了热爱文体活动公众的愿
望
• 2. 文体公关可以作为联系公众感情的纽带
• 3. 文体公关可以吸引公众的注意力
• 二、 影响服务形象传播的因素
• (一)有利于实现成功传播的因素
• 人在受播某一信息时,头脑不是一张
白纸,要经历3个环节最后才形成印
象:
• 1. 选择 2. 构造 3. 补充
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