第十五章 服务营销文化.pdf

  1. 1、本文档共22页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
第十五章 服务营销文化 本章内容提要 • 第一节 服务营销文化的含义 • 与功能 • 第二节 服务营销文化的建设 • 第三节 服务形象的传播 教学目的与要求 • 掌握服务营销文化的含义 • 掌握服务形象的传播 • 认识如何搞好服务营销文化建设 • 了解服务营销文化的功能 第一节 服务营销文化的涵义与功能 一、 服务营销文化的涵义   (一)管理理论的重大革命 首先,企业文化理论对企业组织行 为研究上升到文化这一更高层。 其次,企业文化理论不仅研究企业 职工个体行为,而且研究他们的整体行 为  第三,企业文化理论改变了管理学界 对企业中人的假设。 • (二)企业文化的概念 • 企业文化的概念可以从下面几个方面理 解: • 首先,企业文化是一种经济文化。 • 其次,企业文化是一种组织文化。 • 第三,企业文化是一种管理文化。 (三) 企业文化的特点 • 1. 无形性  • 2. 软约束性  • 3. 相对稳定性 • 4. 个性 (四)服务营销文化的涵义与重要性 服务营销文化的涵义是:它追求优 质服务,每个人都把向内部的顾客和最 终的外部顾客提供优质服务视为生活的 自然方式和最重要的规范之一。 • 二、 服务营销文化的功能   • (一) 导向功能 • (二) 约束功能 • (三) 凝聚功能 • (四) 激励功能 第二节 服务营销文化的建设 • 一、 服务营销文化建设的组织保障  • (一) 优质服务的先决条件是组织结 构的改进  • (二) 优质服务的管理前提是建立服 务导向的领导体系    •  二、 服务营销文化建设的步骤 • (一)分析和规划 • 企业首先要追溯本企业的历史传统  • 然后,服务企业应对企业现状进行系 统的分析, • (二) 组织与实施 • 1. 调整现有的规章制度 • 2. 全面提高职工的素质  • 3. 强化职工的企业意识 • 4. 设计各种仪式和活动 • 5. 树立英雄人物 • 6. 完善文化网络  第三节 服务形象的传播 • 传播,是指将一种观念、事实通过 各种媒介传递给预计的社会公众的具体 活动过程。 • 企业服务形象传播活动的目的,在 于提高企业的社会美誉度。名副其实, 经得起顾客检验,赢得社会广泛信任的 美誉度是企业良好形象的重要标志。   一、 服务形象传播的方式 • (一) 赞助公众事业  • 1. 赞助公众关心的事业  • 2. 解决公众的困难  • 3. 组织有益的活动  • 4. 参与社会公共教育宣传    • 赞助公益能对企业产生如下几个方面的有 利影响: • 1. 能得到社会舆论和权威人士的 良好评价 • 2. 能迅速提高企业的美誉度  • 3. 可以提高广告宣传的效果            • (二) 文体公关  • 文体活动是人类生活重要组成部 分,人的生活不能没有娱乐,因此也就 不能没有文体活动,越是发达的社会, 文体活动就越重要,越会受到整个社会 的关注。   • 文体公关为什么会产生出色的传播效果,其 原因如下: • 1. 文体公关满足了热爱文体活动公众的愿 望 • 2. 文体公关可以作为联系公众感情的纽带   • 3. 文体公关可以吸引公众的注意力    • 二、 影响服务形象传播的因素 • (一)有利于实现成功传播的因素 • 人在受播某一信息时,头脑不是一张 白纸,要经历3个环节最后才形成印 象: •  1. 选择 2. 构造  3. 补充

文档评论(0)

xingyuxiaxiang + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档