TS16949市场部顾客满意度测量程序QP15.docVIP

PAGE QP QP 江苏恺之电子模塑 有限公司 JSKZ/QP215-2007 顾客满意度测量程序 2007- 2007- 江苏恺之电子模塑有限公司 发 布 PAGE II JSKZ/QP215-2007 前 言 本程序依据《管理标准编写规则》及《质量手册》和ISO/TS16949:2002《质量管理体系—汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特别要求》。 本程序的附录A、B、C是规范性附录。 本程序由江苏恺之电子模塑有限公司提出。 本程序由江苏恺之电子模塑有限公司销售部归口。 本程序起草单位：江苏恺之电子模塑有限公司销售部。 本程序主要起草人： 。 制 定 修 订 确 认 更 改 通 知 书 编 号 编 制 或更改 日 期 校 核 日 期 审 定 日 期 批 准 日 期 编 制 方 式 江苏恺之电子模塑有限公司企业标准履历 JSKZ/QP215-2007 PAGE ８ PAGE 1 顾客满意度测量程序 1　范围 本程序适用于江苏恺之电子模塑有限公司的顾客满意度测量 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本程序，然而，鼓励根据本程序达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。 ISO/TS16949-2002 质量管理体系—汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特别要求 3 术语和定义 ISO 9000:2000《质量管理体系－基础与术语》与ISO/TS16949:2002《质量管理体系—汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特别要求》的术语和定义适用于本程序。各标准之间有矛盾的，以ISO/TS16949:2002为准。 3.1 顾客满意度 监控有关顾客认为的能否满足顾客要求的信息，作为对质量管理体系表现的一种度量，包括交付零件的质量表现、顾客退货、交付准点率以及与顾客之间的沟通能力。 4 职责 详见第5部分“管理内容与办法”中“权责”一栏。 5 管理内容与办法 流程 权责 衡量指标 主要活动描述 支持文件/相关记录 AE制定实施计划制定年度顾客满意度提升计划 A E 制定实施计划 制定年度顾客满意度提升计划 销售部 相关部门 上一年年末 5.1 顾客满意程度测量 5.1.1 确定顾客满意度的方项。至少需考虑以下几方面： 5.1.1.1 交付产品的质量表现； 5.1.1.2 成本； 5.1.1.3 交付准点率； 5.1.1.4 服务。 5.1.2 依据顾客要求及公司方针目标的要求，由销售部牵头制定“年度顾客满意度提升计划”，并纳入到“年度综合计划”中。 年度顾客满意度提升计划 相关部门 5.1.3 依据“年度顾客满意度提升计划”制定相应的实施计划。至少需包含以下方面： 5.1.3.1 主要影响故障率与PPM值的质量改进计划（含外购件）； 5.1.3.2 主要影响质量成本的零件/总成的降本计划； 5.1.3.3 主要影响交付准点率的零件/总成的生产能力提升计划（含外购件）； 5.1.3.4 针对服务出现的问题提出的改善计划。 各实施计划 E E A相关 A 部门 销售部 实施与监控品保部 实施与监控 销售部 6月或12月前完成 次月8日前完成 次月8日前完成 次月8日前完成 5.2 实施与监控 5.2.1 实施 5.2.1.1 按以上制定的实施计划组织实施； 5.2.2 监控 5.2.2.1 半年一次分不同的顾客发放“顾客满意度征询表”，进行顾客满意度征询和汇总平均分，填入“顾客满意度综合评价表” （附录B）“实际情况”栏中； 5.2.2.2 品保部每月分顾客将零公里的PPM值汇总到销售部，填入“顾客满意度综合评价表” （附录B）“实际情况”栏中； 5.2.2.3 销售部每月分顾客汇总交付准点率信息，填入“顾客满意度综合评价表”（附录B）“实际情况”栏中； 5.2.2.4 销售部每月分顾客从“顾客访问、投诉处理/反馈记录”(附录C)中提取投诉处理结果信息，汇总填入“顾客满意度综合评价表” （附录B）“实际情况”栏中。 顾客满意度综合评价表 DC综合分析与评价销售部 D C 综合分析与评价 每月10日前 5.4 综合分析与评价 5.4.1对“顾客满意度综合评价表”中的