客服务的日常维护技能.docVIP

客户的日常维护技能 今晚和大家分享的主题是《客户日常维护技能》，客户日常维护，我们又叫做“客情维护”。是指在和客户成交之后，为了能够保证和这个客户的长期合作，而进行的日常拜访、交流、沟通等等工作。通过这些工作的开展，以便达到两个目的： 1、使该客户成为我们的忠实客户，重复从我们这里购买产品与服务。甚至对其他同类竞争品牌产生排斥。 2、促成客户对我们产品、品牌的转介绍。 因为，“客户转介绍”是销售过程中提高成交机率、降低开发难度、提升开发速度的捷径。。。所以，客户日常关系的维护异常关键。在现在这个竞争激烈的市场环境下，客户由于每天都会接待大量的相关企业业务员的拜访、沟通、请客吃饭。如果我们的日常关系维护做的不到位。客户就极有可能被“抢走”！任何人都不要大意，不要认为自己的产品可替代性很差。我们在开发客户过程中，往往会遇到人家对方已经有原来的固定合作者。我们为了撬动客户，替换掉对方的产品付出了艰苦的工作。所以，当我们替换了竞争对手后，千万不可以掉以轻心！客情维护是与客户成交后必须要慎重对待，并且不遗余力做好的工作！ 今天针对客情维护，我主要分以下四部分来与大家分享： 一、行业资讯的不断充实与给予； 二、合作过程中服务的跟进与突发事件的处理； 三、日常交流过程中的一些方法 四、客户转介绍的促进 日常客情维护的要素很多，今晚受时间限制，主要和大家分享这四点中的一些关键要素。（涉及内容太多，无法一一展开，见谅！）好，下面我们开始第一部分：一、行业资讯的不断充实与给予 无论你的产品、服务处于任何行业。每天都会有大量的行业资讯出现。而且，自己所销售的产品，都会有相关的专业知识。与客户在行业资讯以及专业知识的不断分享，是塑造“个人品牌”的一个重要工作。可能有的人会说，自己所销售的产品没有多大的技术、专业含量。也有的人会说，人家客户比咱知道的还多、还专业呢！确实承认，有时候客户在某些方面比我们了解的更多。但在更多时候，客户往往并不比我们更有优势。 例如，@央视广告—小郑，他的主要客户都是有意向在央视投放广告的大企业。她主要接触的客户都是企业的策划部、营销部、广告部门负责人。在一个大企业中这些部门的负责人，确实在专业上、资讯来源等等方面有时是超越我们销售新人甚至从业几年的业务人员的。但我们也发现，客户的所谓“专业”和我们作为服务或者产品提供者所说的“专业”之间是不同的。而且由于分属不同的专业领域，往往我们自己的公司所具有的资源整合能力以及专业知识，客户是不具备的。例如，我让@央视广告-小郑，在适当的时机，为客户提供一些客户竞争品牌在央视各个频道的广告投放准确排期情况。这个资讯，客户那里是不可能完整掌握的，因为只有像小郑他们这样的公司，才会有完整的媒体投放数据资料。我们日常各个企业不可能派人每天盯着电视去了解竞争者的广告投放详细情况的。小郑为客户提供的这些资讯，既是自身公司专业性的体现。同时也实实在在的给客户提供了支持与帮助。作为一个有意在央视各个频道投放广告的企业来说，了解自己的竞争企业在央视投放广告的详细情况，对于他们的决策会有极大的帮助。而且，以我曾经在企业负责广告策划工作的经历来说。当对方为我提供了这些方面的内容时，我也非常非常有面子！因为，我可以在和上级领导沟通时，亮出这些精准数据。上级领导也会惊讶于我是怎么得到这些数据的。会认可我工作的严谨度。（其实，我的这些数据，都是靠当时的一家广告公司断断续续发给我的） 因此，请记住，我们在和客户的日常交流、沟通、往来中，一定要在两个方面有意、无意的为客户提供一些行业内资讯、专业知识等。有人会说，自己曾经看到过某些业务高手，其实对自己的产品了解的并不多，专业知识也没多少，可是业务做的非常好。确实有这样的情况。我身边也有一些业务高手，他们看似对于产品、知识之类的掌握并不多。整天看着人家也不忙，偶尔客户跟吃吃饭、呵呵呵就把业务做掉了。大家不要羡慕这些看似“不学无术”，只知道吃喝玩乐的业务员了。人家的之所以能够那样就把业务做成，是和历史、经历分不开的。你作为销售新人，现在的市场竞争，你想单靠这些东西，已经无法切入市场、瓜分市场蛋糕了。 很多老业务人员以及部分销售经理，都是在若干年前便进入销售行业，那是的市场竞争，远远没有现在激烈。在那个时候，业务员以及客户，其文化素养、专业知识都不如现在。客户每天也不会接到现在这么多的骚扰电话。不会拥有现在这么多的市场产品选项。那个时候，普遍情况下，吃喝玩是业务的三大法宝。而现在的几年，市场状况已经有了翻天覆地的变化。老业务人员以及在多年的积累后，形成了自己稳定的客户群体。而作为销售新人，单单羡慕人家并想单单学人家老业务人员那一套根本不够了。这些元素中，非常重要的，就是你的专业性。而且，作为没有任何家庭背景、社会背景的我们，也只能首先在这方面可以主动去